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ふきとりが必要なシートマスクの仕組みは？（SK２ フェイシャルトリートメントマスク）
2013/3/26 00:39
メーカーの接客について、いろいろ考えさせられることがあり、
さらに、お客様窓口の対応についてもいかがなものなのだろう･･･と思ったので、
再アップさせていただきました。
【元記事】2012.6.5
シートマスクが好きで、いろいろ使っております。
大抵のマスクは、美容液が染み込んでいて、
使い終わったあとは、余分な美容液をなじませたりして、
顔に浸透させるというのが基本的な使い方です。
■パック後、美容液を拭き取るパック
ところが、SK2のフェイシャルトリートメントマスクは、
はがしたあと顔についた美容液は、
化粧水でふきとるか、顔を洗って洗い流すという使い方です。
せっかくの美容液成分を、拭き取ったり、洗い流してしまうというのは、
なんだかもったいない気がしてしまいます。
■なぜ、美容液を「拭き取る」or「洗い流す」のか？
このパックはどのような仕組みなのかを問い合わせてみました。
また、化粧水で拭き取ることを基本的な使用法としながら、
洗い流すこともできる。という使い方を提示していることが、
理解しにくい印象を持っていました。
洗い流せばいいのに、なぜ、わざわざ化粧水を使って、
拭き取ることを基本の使い方としているのか意味がよくわかりませんでした。
化粧水の消耗を促そうとしているのではないかと、勘ぐってしまいます。
〇パック単品で使う人のために・・・
最初に問い合わせた時の説明は、
このパックを、単品で使う方もいらっしゃるため、
化粧水を利用していないこともあり、
洗い流すこともできるというように紹介しているとの説明でした。
〇ヌルヌルが気持ち悪い人のために「洗い流し」も紹介
また、化粧水をお使いの方の中には、化粧水で拭き取っただけでは、
ヌルヌルすると思われる方もいるので、洗ってもよいと紹介しているとのことでした。
〇基本用法は 「拭き取り」？ 「洗い流し」？
ならば、「洗い流すことを基本」にして、
「化粧水でも落とせる」ことは、２次的な扱いでもいいような気がするのですが、
なぜ、「化粧水で落とす」ことを基本にしているのかよくわかりませんでした。
〇美容液を拭き取る理由は？
今度は、なぜこの化粧水は、拭き取ったり、
洗い流さなければならないのかを伺いました。
「洗い流さず、そのままにしても、
何かトラブルになるようなものは入っていないので、
そのままにしていただいてもかまわないのですが、
洗い流すという仕様になっているので・・・・」
というお答えでした。
■問い合わせの意味を汲み取られていない回答
ＳＫ２へこれまで何度か問い合わせをさせていただいているのですが、
いつも、質問の意味を理解されていないと感じられるお答えが返ってくることが、
多いように感じさせられています。
「なぜ」なのかという、本質的な答えが返ってこなくて、
「そういうものなので・・・」 といったお答えなのです。
こちらの伺いたいことを、理解していただけていないという
印象を受けてしまいます。
そのままにして、何か問題のあるものが入っているとは、
こちらは思っていません。
肌につけるものですから、それは最低限のことだと理解しています。
質問の意図を、勘違いされて、
「落とさずそのままにしたいのですが、何か問題がありますか？」と
取り違えているような印象を受けます。
一般的には、パックの使用後、残った美容液は染み込ませますが、
このパックの場合は、落とすという特別な使い方をします。
そこに「なぜ、美容液を落として使うのか」という疑問は、
当然、誰もが抱くと思いますし、口コミでも、よく話題になっています。
「パックの仕組み」がどのようになっているのか、
「なぜ落とすのか」という質問に対する答えは、
メーカーとして、用意されているのは当たり前のことだと私は思っています。
その質問の意味を汲み取れないというところに、
いつも「？」マークが点灯してしまうのでした。
（当初は、窓口の対応される方のパーソナルな問題だと理解していましたが、
この件については、何度か別件のお問い合わせの際にも伺っており、
その度に似たような対応を繰り返しています。
また、問い合わせたあと、情報共有、伝達がされていない会社という
印象も持ってしましました。）
■放置したら膜のようなものができた
実際に、パック後、そのまま放置したら、
フィルムのような膜ができたというお話をして、
初めてノリのような成分が入っているという
お話が出てきました。
■このパックの機能を自分なりに理解すると・・・
その後、いろいろお話をして、なんとなくこのパックについて、
つぎのような商品であることが、ぼんやり見えてきました。
このパックはノリになるような成分が使われていること。
その中にピテラなどの有効成分が含まれていて、
バックをしている間にそれらの成分は顔の中に浸透してしまうので、
残りのパックの中には、美容成分がないらしいということでした。
（この話もこのような仕組みですと、解説されたわけでなく、
会話の中で、チラリと出てきたお話を元に理解したことです）
つまり、密着度をあげるために（これは想像です）
ノリのようなものがパック剤として使われており、
そこに美容成分が含まれいるけれど、
使用中に成分は顔に浸透して移行しているので、
顔の表面に残った美容液は、美容成分がないため、
押し込めても意味がないということらしいのです。
そして、残った膜のような成分は、
そのあとのお手入れの浸透が悪くなるので（ここも推察）
落とした方がいいということのようです。
お話の内容から、以上のように私なりの理解をしました。
しかし、この話は、明確に、窓口の方がお答えになったわけでなく、
いろいろお話する中でこちらが理解したことでした。
■マイナスイメージと捉えらえているためなのか触れない
どうも、お話の印象から、
膜のような成分が使われていること。
残りの美容液に、美容成分がなくなっていること。
これらのことが、商品のマイナスイメージにつながると
捉えられていらっしゃるような気がするのです。
そのため、それについて説明するのを
避けているという印象を受けました。
■より詳しい解説を求めても
実はこのお話に至るまでに、
質問しては「ちょっとお待ち下さい」と言われて調べたあとお答えが返ってくる。
質問するたびに待たされ、調べて答える。の繰り返しになっていたので、
「商品に詳しい方から、ご説明を伺いたい」とお伝えしたところ、
「私がお電話を受けさせていただいたので、
私の方で責任持って、最後までお答えさせて欲しい」
とのお返事でした。しかし・・・
「こちらが質問すると、調べるために待たされる。
返ってきた答えに対して、また聞きたいことがあると、
また調べるために待たされる。
この状態を、さきほどからずっと繰り返している。
とても時間がかかっているので、ダイレクトにお答えを聞きたい。
お答えを聞きながら、それに対する新たな質問も生じるので、
その場、その場で答えられる方にお話を伺いたい。
できれば、研究開発部門の方のお話を聞きたい」
とお伝えしたところ、
「詳しい者に変わることはできるけども、
開発の者につなぐことはしていない。できない」と言われてしました。
愛用している花王では、もう少し詳しい説明を聞きたいといえば、
研究部門の方から、折り返しのお電話をいただいたこともあります。
ここでもシャッターを下ろされたような印象を受けてしまいました。
■化粧習慣の違いも影響してる？
そして、いろいろ話していて、なんとなく理解できたのが、
なぜ、化粧水で落とす方法と、洗う方法が紹介されているかです。
ここには、「化粧習慣」や「手軽さ」への
考え方の違いがあることに、気づきました。
パック後、洗えるなら、洗ってしまった方が私はラクと感じていました。
しかし、人によっては、わざわざ洗面所まで行って、洗い流す方が面倒。
そのまま、化粧水でふきとってしまった方がラク。
と思う方もいるということのようです。
メーカー側は、「パック後、洗い流す化粧品」というと、
「わざわざ洗面所に洗いに行かなければならず煩わしい」と
受け止められ、マイナスに感じられてしまうと考えているような印象を受けました。
ところが、私のように、「パックは洗い流した方がラク」と感じる者にとって、
いちいち、「化粧水で拭き取ることを基本」にしてしまう方が、
面倒に思えてしまうのでした。
また、洗えばすむものに、なぜ、高価な化粧水を拭き取りに使うのかという、
疑問というか、不信感（笑）も抱いてしまいました。
化粧水、使わせようって魂胆でしょ・・・（笑）
そんなことを思ってしまうのです。
安い化粧品じゃないんです。
水で流してもいい。でも、化粧水で拭き取る。
そこにどんな意味や効果があるのかを知りたいと思います。
そのためにも、化粧水で拭き取りの意味を、
しっかり説明できる必要があると思うのです。
ところが、そのような説明が、できていないというところに、
問い合わせ窓口全体が、論理的思考に欠けている。
順序だてて物事を解決していくという
思考のトレーニングがされていないのではないかと、
感じさせられてしまうのでした。
「洗面所で洗う方が面倒」
「化粧水で拭き取る方が面倒」
何がラクで、何が面倒に感じるのか。
人によって違うということがわかりました。
そのあたりを考慮して、
化粧水オフ、洗顔オフの両方を提示しているのだと、
理解しました。
以上のようなやりとりを通して、
こんなふうに答えていただけたら、
納得ができたのに・・・という、私が考えたお答えです。
■自分なりに商品を理解すると
「パックは、より密着度を増すため（不確か）にノリのような成分でできています。
使用中に美容成分は、肌に浸透してしまうので、
残りのノリような成分は、洗い流します。
パックで充分にピテラの美容成分が浸透しているので、
パック後の美容液には、美容成分は含まれておりません。
残ったパック剤を取り除く際に、
ふきとり化粧水を使うことによって、さらにピテラが浸透し、
より一層の効果的が得られます。
そのため、化粧水で拭き取ることをおススメしておりますが、
化粧水とコットンでは、ベタベタすると感じられる場合や、
マスクのみでお使いの方には、顔を洗って
パック剤を除いていただいても結構です。」
以上、問い合わせのやりとりから推測した、
こちらの理解なので、真偽はわかりません。
そして、化粧水オフを基本にするのであれば、
もう少し、化粧水でオフすることのメリットを、
ご説明していただけると、納得できると思われました。
どっちらでもいいなら、洗い流してしまいます。
そこに、わざわざ化粧水を使うことで
（私には、こちらの方が手間に感じるので）
こんなメリットがあります。
という部分をしっかりご説明いただけたらと感じました。
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【2012.6.22】追記 カウンターのＢＡさんの説明
SK2のお肌の測定器がお店によって違うと聞いたので、
いつも利用しているカウンターとは違うところに行ってみました。
測定して説明を受けながら、
このマスクは拭き取りをしなければならない理由について伺ってみました。
すると、やはり窓口と同じような答えが返ってきました。
「そのままにしていただいても、かまわないのですが…」
という第一声でした。
（だったら、なぜ拭き取ると言うのでしょう？
拭き取らなくてもいいじゃないですか？
「拭き取る」ことを基本にしているわけですから、
理由があるはずです。 それを説明した上で、
「でも、ふきとらずに使いたいというご要望があるようでしたら、
拭き取らなくてもいいです」と答えるのが筋じゃないですか?)
おそらくこちらの問い合わせのニュアンスに、
「普通、マスクの美容液は、残ったものは、肌に吸収させるものですが…」
あるいは、
「流してしまうともったいない気がするのですが」
と伺うからなのでしょうか？
きっと、「利用者のもったいない」「肌に吸収させた方がいいのではないか」
という意向ととらえて、それを否定してはいけないという
意識が働いているような気がします。
メーカーの基本の使い方として、拭き取りを提案しているのですから、
「拭き取り、洗い流しをしなくてもいいのですが…」という答え方は、
違うような気がします。
まず、基本を伝える、その上で、そうしなくてもいいですが・・・
だと思うのです。
そして、「そのままだと、あとの化粧水などの浸透が悪くなるので・・・」とか
「たっぷりすぎる美容液のため、多過ぎるので…」という説明でした。
やはり、会社全体の体質と思われる答え方でした。
そして、最近、この「拭き取り化粧水」の成分や機能について、
自分で調べた結果、やっと理解したことがあったので、
そのあたりの説明もふくめて、マスクの美容液を拭き取ることについて伺ってみました。
拭き取り化粧水というのは、どういうものなのかという質問に対して、
「化粧水にＡＨＡというものが含まれていて、それがお肌の角質をとる」という説明で、
この化粧水の本質的な機能についての説明では、やはりないのです。
いつものように、「〇〇には、こういう働きがある」という説明で、
「どのように・・・」が欠けてしまうのです。
ちょっと、ぼやかしながらごまかしているという印象を受けてしまいます。
ひょっとしたら・・・・
会社自体の、研修システムに問題があるのではとまで思ってしまいました。
女性は、成分、作用機序といったあたりに、あまり関心がないというのが、
現状のような気がします。
そのため、そこまでの情報は必要ないと考えているのではないかと、
最近、感じさせられています。
これまで、SK2のカウンターや問い合わせ窓口に対して何か、
納得できない対応だと感じさせられてきたのですが、
それが何かやっと分かった気がしました。
ＢＡさんや窓口の方が、化粧品の効果を語る時に、
その裏にある仕組みを理論的に捉えるという習慣が身についていない。
そう、感じさせられる場面が多かったということでした。
-------ｰｰｰｰｰｰｰｰｰｰｰ
【追記】 2012.6.30 ノリのような膜の正体は？
ノリのような成分が何なのか、調べてみました。
「キサンタンガム」がそれにあたるようです。
増粘剤、増粘安定剤で、トウモロコシなどの澱粉を細菌で発酵させて得られる多糖類。
そのため、粘性を持つ美容液になっていると考えられます。
そこで、確認のため、以前伺った時のノリのような成分は何かを確認しました。
すると、
「ノリ」のようなものは入っていないとのお返事。
「膜」のようなものとのお話でした。
（やはり、「ノリ」みたいなものという表現すらも避けたいという印象でした）
そして、パック後、残りの美容液に有効成分が
全くなくなってしまったわけではないそうです。
なので、顔に残った美容液をデコルテなどに広げてもよいそうです。
さらに、口コミで、
「マスクの中に肌から排出された老廃物があるから洗い流す」と、
ＢＡさんが説明されているというのを見たのだけど、
そのような理由もあるのかと伺ったら、
そのような説明は、こちの窓口ではしていないということでした。
いろんな理由が出てきます。
マスク後、美容液を洗い流すと言われると、
なぜ洗い流すのか、誰もが抱く素朴な疑問です。
いつまでたっても、スッキリと納得できるお答えが得られず、
伺うたびに新たなお話が出てくるのでした。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
【関連】
〇Sk2 フェイシャルトリートメントマスク
→https://my.cosme.net/open_entry_review/show/review_id/502378091
〇ふきとりが必要なシートマスクの仕組みは？ ←ここ
（SK２ フェイシャルトリートメントマスク）
→https://beautist.cosme.net/article/226549
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【コメント】
○キトキトさんがコメント'13/4/2 0:31
＞☆★ゆきうさ★☆さん 質問するたび答えが違うという現状の改善は、なかなか大変なことだと思います。どこまでできるか･･･ ですね。.
○ ☆★ゆきうさ★☆さん25が コメント'13/4/1 0:58
質問する度に違うお答え…それではメーカーに対する信頼感もなくなっていってしまいますよね。関係者の方がキトキトさんの記事をご覧になって改善してくださればいいなと心から思います。.
○ キトキトさん100が コメント'13/3/28 7:35
＞ここねここさん 昔は三面鏡、ドレッサーというものがありましたが、今は洗面所がそれを兼ねていますよね。確かに化粧をする場所という発想から設計という視点がありそうです。山本浩未さんがコスメの収納などを考えた洗面所が売りのマンションというのを見たことがあります。おしゃれな街ならではだと思いました。.
○ ここねここさんがコメント'13/3/28 1:50
シートを外したあと、粉のようなザラザラが残るものもありますね。パックと無関係なことですが、洗面台の隣に化粧台(ドレッサー)があるのが理想ではないですか？(家族用は別)自由設計なら簡単に出来ますが、ハウスメーカーではこうした考え方がなぜ無いのかしら？美容と洗面台ってセットなのにね。.
○ キトキトさん100が コメント'13/3/27 7:23
→結局、みんな言うことが違うというのが現状でした。今回もしつこく、聞きましたが、また違うお答えでした（笑）.
○ キトキトさん100が コメント'13/3/27 7:23
＞☆★ゆきうさ★☆さん マスク使用後、洗い流す。誰もが疑問を感じますよね。口コミや記事で、押し込んでいるという使い方を散見し、いいのかなと思うのですが、メーカーもべつにいいって言ってるわけだし（笑）会社がどういう研修をしているのかを知るのに、マスクを買う度にＢＡさんに聞いてました。→.
○ キトキトさんがコメント'13/3/27 7:18
→技術部門にはつながないとピシャリと言われました。ＨＯＲはスクラブが発熱する気がするがどういう仕組みなのかって聞いたら、すぐ技術の方が出てきて、メーカーによって対応が違うなって感じました。窓口の方が、相手の話ぶりから、お客さんが何をどの程度の深さで知りたいと思っているか察知する力が必要と感じます。.
○ キトキトさん100人が コメント'13/3/27 7:17
＞korokorochanさん 技術部門の方のお話を直接聞かないと解決しないような内容の場合、窓口では答えられないような質問を、前段階で都度質問します。その度に確認して待たされるという状況をあえて作って、わかる方とお話したいという方法をとるのですが（笑）Ｐ＆Ｇはそれが通用しないどころか、→.
○ ☆★ゆきうさ★☆さん25人が コメント'13/3/26 18:37
このマスクの使用後の洗い流しorふき取りについて、私もずっと疑問に思ってました。BAさんにうかがってみたのですが、曖昧でぼんやりとしたお返事しかいただけず…。こちらの会社に限らず、自社の商品については関係者の方全員(BAさん含め)が「一貫性があり消費者が納得できる説明」をできるようにして頂きたいです.
○ korokorochanさん50人が コメント'13/3/26 15:24
→納得できる受け答えができる方と話して、すっきりして商品を使いたいですね。.
korokorochanさん50人が コメント'13/3/26 15:24
基本的に開発や技術部門の方はなかなか電話に出てくださらないですね。オペレーターの方はマニュアルを一生懸命探して答えていたのでしょうね。それでもわからないことはその場で別の部署に電話して確認していたのでしょう。単純な事でもあちこち経由するとややこしくなりますね。
○ キトキトさん100人が コメント'13/1/12 21:17
この記事書いた時、ちょっと怒ってたみたい。何言っているのか、わかりくい記事ですが、真意を読みとっていただきありがとうございます。特徴的な使い方なんだから、ちゃんと説明できなきゃダメでしょ！ってことなんですが、毎回、違う答えと聞きたいことを理解されないことに苛立ってました（笑）
○ Marilaさんがコメント'13/1/12 17:45
これは本当に大事な指針です。
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