カウンター：立ったままの接客について

デパートのコスメカウンターで、
そのまま立ち話で対応されたという経験、ありませんか？

最初に「○○について知りたい」とこちらの意向を
はっきり伝えたつもりなのですが、そのまま立ち話で対応されてしまうと、
ちょっとテンションが下がってしまいます。

そんなこと、気にしないですか？
あるいは、そういう対応に遭遇をしたことなかったり？

席にご案内していただけないというのは、
そのブランドの顧客としてふさわしくないって、
烙印を押されてしまった気分になってしまいます。

立ち話で対応されるケースというのは、高級外資系ブランドに多く、
何かこちらに問題があるのかと思ってしまうことも・・・
まあ、メーカー側にも、使って欲しいお客さん像というのもあるでしょうから、
しょうがない・・・と思うようにしているのですが。

■スーパーのコスメカウンターで立ち話？！
ひさしぶりに、スーパーのコスメコーナーに足を運びました。
アルブランのスキンケアがリニューアルすると聞いていたので、
どのように変わるのか伺ってみたいと思って・・・
以前は、よく利用していたカウンターでしたが、１年ぶりぐらいです。
スタッフさんも変わり、お見かけしたことのない方でした。

「アルブランがリニューアルすると伺ったので、
　どんな違いがあるのか、伺いたいのですが・・・」

とお声をかけると、そのまま、立ったまま解説が始まりました。。

え？　え？　え～！！！！！
座らせてもらえないの～！！！　　ショックを隠せません(＠_＠;)

いつも、花王のＢＡさんの接客は、天下一品。
とても、細やかで気づかいがあって、いやな思いをすることは
まずない・・・・、自信を持っておすすめできる・・・って思ってきました。

ソフィーナでもエストでも、お声をかけたら、用件も聞かずに、まずは、
「どうぞ、どうぞ・・・」と座席を勧められ、ウェルカムオーラ満載で接客されます。
立ったまま、接客されるなんてことは、これまで経験したことがありませんでした。

説明を伺いながら、こちらの店舗の顧客であるアピールを始めました（笑）
とうとう「以前、使っていたことがありまして・・・」とお話すると、
「カードはお持ちですか？」と言われて差し出し、名前、購入履歴など確認されました。

確認後も炭酸美白の話や、シャドーの色味を見せていただきました。
でも、最後の最後まで、座席へ案内されることはありませんでした。

　　以前、スーパーのSK2で、親子で利用しているお得意さんなのに、
　　立ったまま接客される・・・なんて話を聞き、とんでもない話と思っていたのですが、
　　花王のＢＡさんも、立ったまま接客をすることがあるんだ・・・と、
　　かな～りのショック状態でした。

とはいっても、説明のあと、新しいスキンケアのサンプルセットを、
あちらから「使ってみて下さい」と出していただけたのは、せめてもの救いでした。

これまで花王のＢＡさんでいやな対応だと感じることは、まずなかったので、
人にも紹介していました。
心の中で、「”うち”のＢＡさんは一番」みたいな自負があったのでした（笑）
そんなこともあって、こういう接客をされちゃうとな・・・
と、ちょっと裏切られたような感覚に陥っていたのでした。

しばららくご無沙汰のカウンター、過去にご縁のあったところで、
立ち話というのは、寂しさがよぎったのでした。

【参考】これまで花王で受けた感心する接客の数々
〇カウンタ－：【ソフィ－ナ】ﾄﾞﾗｯｸﾞｽﾄｱのｿﾌｨ－ﾅ　－コスメに目覚めさせてくれたBAさん－
　　→https://beautist.cosme.net/article/259007
〇カウンタ－：【ソフィ－ナ】ｽ－ﾊﾟ－のｿﾌｨ－ﾅ　－どの売り場も変わらないＢＡさんたち－
　　→https://beautist.cosme.net/article/259476
〇カウンタ－：【エスト】はじめてのデパ－トコスメカウンタ－
　　→https://beautist.cosme.net/article/257053
〇カウンタ－：【エスト】その気にさせるト－ク術　＆　顧客管理
　　→https://beautist.cosme.net/article/257097

■駅ナカビューティーショップでの立ち話
その後、たまたま立ち寄った駅ナカにビューティーショップがあり、
ソフィーナがあったので、リベンジの意味もあって、
アルブランのスキンケアの新製品のことを伺ってみました。

そこは色々なメーカーがひしめいていて、
カウンターはなく、椅子が一つだけ置かれていました。
荷物が多かったので、その椅子に置かせていただいてお問合わせをしたため、
ここでも立ち話となりました。

しかし、こちらでは、いやな感じは全くなく、
狭いお店の状況、他社とひしめき合った状態、ざわざわした環境から、
じっくり、腰を据えて話を聞くという雰囲気ではなかったこともあり、
立ったままの説明も嫌な印象は全くないのです。

その時の環境によっても、対応の受け止め方は違うものだと思いました。
それよりなにより、ＢＡさんの印象でそんなことを気にさせなくなっていました。

■ＢＡさん側の事情
もしかしたら・・・・
ＢＡさんには、ＢＡさんの事情があるのかもしれません。

以前、スーパーのソフィーナで、購入をしていた頃、
必ず「お肌診断、されますか？」と聞いていただけたのに、
なぜか、その日はお声かけがありませんでした。
どうしたんだろう・・・・・と思っていました。

次回、訪れた時に、
「先日はすみませんでした。他のお客様が、何度も、様子伺いに
　行ったり来たりしてお待ちだったので、肌診断ができずに・・・」
と言われ、私の背後で見えなかったお客さんへの配慮だったということがわかりました。
ＢＡさん側にも事情があって、目の前のカウンターのお客さんに接客しながら、
遠巻きで様子を伺っているお客さんにも、目配せしているんだと思ったことがありました。

もしかしたら、今回も、私の後ろにお客さんが、控えていたとか、
何か事情があったのかもしれません。

■スーパーのクレドポーボーテで立ち話
また別の日のことです。
スーパーのクレドポーボーテにも訪れました。
「クレドポーボーテ」が、スーパーで扱われてる・・・・
スーパーで扱う超高級ラインの接客は、
どんな接客が行われているのか、興味深いです。

ＢＡさんは、何やら下を向いて作業をしていました。
遠くからは人の気配を感じられなくても、
次第に近づいていけば、視界に入るでしょうし、
下を見ていても気づける距離感になっていました。
しかし、一向に顔を上げる様子もなく、何やら作業を続けています。
しばし、止まって様子を伺っていましたが、気づかないようなので、
こちらからお声をかけました。

この時点でもう、相性の悪さを感じてしまいます。
本当に作業に熱中していて気づかなかったのかもしれないのですが、
気づいているのに、気づいてないふりしているのではないか？
なんだか接客をしたくなさそうに感じられてしまいました。
スーパーのクレドポーボーテは、気軽な利用しやすさで、
利用を喚起しているのだろうと思ったのですが、ここでも人を選んでいるの？
私、対象外って思われちゃった？　と感じてしまったのです。

「美白のことで伺いたいのですが・・・」とお声をかけると、
「どのようなことでしょうか？」とちょっとなげやりな感じの返事で、立ったままの接客。

　（ああ、やっぱり・・・・　　　）
　（このまま、接客されるわけね。）

「ＨＡＫＵとルーセントとクレドポーの美白の違いについてなのですが・・・」

「ルーセントは、デパート限定商品なので、こちらでは扱いないので、
　ご案内はできませんが・・・」

　　（え？！　ルーセントは、スーパーで扱ってない商品だったのですか？
　　　超高級ラインのクレドポーをスーパーで扱うことに疑問を感じていましたが、
　　　さらに、ルーセントは置かないという方針に、
　　　ちぐはぐさを感じさせられてしまいました。）

当初、クレドポーは、百貨店ブランドだとばかり思っていました。
クレドポーのＨＰの店舗リストは下記のとおりでした。
　　→http://www.cledepeau-beaute.com/jp/store/

ところが、
クレ・ド・ポーボーテ取扱店舗
　　→http://www.kireie.com/brand/cledepeau-beaute/

(2,481軒の店舗があります)とあり、
かなりの店舗でクレドポーボーテが扱われているようです。
この扱いに疑問を感じていました。
富裕層向けのアイテムが全国のスーパ約2500軒で扱ってしまったら、
ブランドの後光が薄らいでしまいます。

一方、ルーセントはデパート限定ブランドという位置づけでスーパでは扱わない。
「クレドポーボーテ」こそデパート限定にした方が、
ブランドイメージ高いと思うのでした。

そして、スーパーでは「ルーセントの商品については、扱いがないので、
こちらではご紹介ができない」とのこと・・・・

最初の印象が悪かったことも手伝って、さらに印象は悪くなっていきました。
同じ資生堂の商品なのに、簡単な概略ぐらいは答えられていいと思うのですが・・・
詳細はわからなくても、大きな違いぐらいは説明できるように
しておかないといけないと思うのです。

花王もいろいろなブランドが出ていますが、
エストやソフィーナーでも、新製品が出るとそれぞれのアイテムのお話をしますが、
わからないとシャッターを下ろすようにピシャリと言われたことはなかったので、
さらに印象が悪くなってしまいました。

そもそも、スーパーで「クレドポーボーテ」を扱うことに疑問を感じていた上に、
ルーセントは扱わないという、妙な販売に感じてしまいました。

そんなことを思いながら、クレドポーボーテの美白と、ＨＡＫＵの美白の違いを、
立ったまま説明を受けました。
価格のことを覗うと、ＨＡＫＵは30％引き。
クレドポーボーテは、一切、どこでも、値引きはしないそうです。

あの価格帯のクレドポーボーテを値引きもしないスーパーで
購入する人がどれだけいるのかなぁ・・・・
なんだか、これ以上、話を聞く気にもなれず退散しました。

■販売窓口
各メーカー、いろいろなラインを出し、
どこの販売店で、どの商品を提供するかを考えられています。

クレドポーボーテがスーパーで扱われている背景を想像すると・・・

デパートのカウンターは、躊躇してしまう。
そんな人をすくい上げるためのカウンターなのかもしれません。
が、商品コンセプト、ターゲットと、販売窓口がそぐわない気がします。

もう一つは、資生堂といえば、日本で一番古い国産ブランド。
クレドポーボーテのターゲットでもある、地方のエイジング世代の
利用者が多いことが考えられると思います。
しかし、地方にはデパートが近くにないという状況が考えられ、
スーパーのようなところにも、提供したのではと思いました。
しかし、都市部ですぐ近くにデパートに行けるような場所にある
スーパーで扱ってしまうのは、イメージダウンになってしまうと、
個人的には思ってしまいました。

せっかくの高級イメージをあえて壊すような売り方をしているように、
感じてしまいましたが、
「クレドポー」が「クレドポーボーテ」に変わった流れがあり、
過去にクレドポーを扱っていたところが、そのままクレドポーボーテを引き継いで
扱っているらしいことがわかりました。

■ファッションビル内のクレドポーボーテで立ち話
コスメフロアの、お手洗いに入る動線のところにクレドポーボーテがありました。
お手洗いには、いろいろなメーカーのイチオシ商品が
ガラスケース内にディスプレーされていて、
新発売の、目元の美白が紹介されていました。
そこで、それについて、知りたいと、再度、クレドポーボーテの門をたたいてみました。

第一印象はとてもよくて、好感触でした。
商品が展示されている台の前で、商品説明が始まりました。

あら、ここも、立ち話？・・・・・
と思ったのですが、立ち話でも全く嫌な印象がないのです。
不思議な感じでした。
これまで、立ち話で解説されると、
お客さんとして認められていないという思いに駆られたのですが、
なぜかこの方からはそのような印象を受けないのです。

やっぱり、「人」なんだ・・・を強く感じさせられる出来事でした。
「すみません」と声かけをした時に返ってくる第一声。
声のトーンとか、柔らかさとか、醸し出す雰囲気とか・・・
そこで、合う・合わないという直感が働いているようです。

そして、説明を受けながら、クレドポーボーテのラインの話になりました。

すると、「よろしければお掛けになりませんか？」
という声かけがありました。

そこで、わかった気がしました。
様子を探っていたのかもしれません。
目的を持って訪れると、案内されないことに不満を感じてしまいます。
その一方で、人によっては、いきなり座席へ・・・・と言われると、
セールスに捕まって何か買わされる。
買うまで帰らせてもらえない・・・・　なんて思う人もいます。
そういうことも考えて、ディスプレーの前で軽くお話をしながら、様子を伺い、
興味を持っていそうだったら、座席に案内する。
そんなことを考えていらしたのではないか・・・・と思ったのでした。

ご本人が醸し出す雰囲気も、柔らかくて安心できそうでしたが、
そうした意図があったためか、立ち話でもいやな印象が
全くなかったのでした。

■立ち話の接客について
これまでも立ち話で接客されたことをとおして、
いろいろ思うところがありました。

高級ブランドに多いような気がして、
ブランドイメージに合うお客さん、そうでないお客さんを、
選別しているかに思ってしまったこともあります。

ところが、同じ高級ブランドコスメを同じ日に利用して、
Ａデパートは丁寧な接客、Ｂデパートは立ったままということも。

○カウンター：【ゲラン】「総合カウンター」と「２つのデパート」の門を叩く
　　→https://beautist.cosme.net/article/394771

この時に、もしかしたら、予約のお客さんが控えていたのかも・・・
というお話もあり、ＢＡさんには、ＢＡさんの
こちらからはわからない事情もあるのかも・・・と思ったのでした。

今回、愛用していたメーカーで、立ち話の接客を受け、
同じ高級ラインを、スーパーとファッションビルの
違う形態のお店で案内された、立ち話の接客。
同じ立ち話なのに受ける印象は全く違うということを経験しました。

接客の形ではなく、最初にＢＡさんから受ける直感的な相性って
意外に的を射ているのかなと思いました。

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