【ためるチャレンジ】ボーナスコインGET
【スタンプカード】毎日押して大量コイン☆
【プレゼント】コインが当たる！
【すごろく】1位で必ず1万円分のコイン★
カウンター：エストのその気にさせるトーク術 ＆ 顧客管理
2012/7/12 22:20
〇カウンター：はじめてのデパートコスメカウンター（エスト）
→https://beautist.cosme.net/article/257053
■とっても褒め上手なエストのＢＡさん
気づいたら定期的にエストを利用するようになっていました。
こちらのデパートのＢＡさんたちは、どの方も
お客さんのちょっとした変化や、何かしらいいところをみつけて、褒めるのがお上手です。
「髪の毛、切りました？」に始まり、
「ヘアカラーの色、変えましたか？ いい色ですね」
（実は、マニュキュアの色が抜けつつあり、
そろそろ染に行かなければいけない時期のサインなのですが、
その変化をキャッチするというのは、日頃から、ちゃんと、
お客さんのことを見てるんだな・・・って思いました）
「そのバック、〇〇〇〇のバックだったんですね。あまり見かけないデザインですよね」
（実は、アウトレット専用品なので、出回ってないからなのですが、
見てそれとわかるブランドバックは苦手で、
あえてブランドとはわかりにくいロゴなしのデザイン、
そのブランドらしくない素材を選んで、
わかる人にはわかるを狙った選択でした。
そのあたりをめざとくキャッチして、会話に取り上げるのはさすが・・・）
「シャドーとバックの色、合わせてますね。」とか
「携帯ホルダーの色、バックに合ってますね」とか
「お洋服と、シャドー合ってますね」とか・・・・
（これは、パーソナルカラーがブルベ夏なので、色あわせのパターンが
必然的に、決まってしまっため合ってるだけなのですが、
一応、意識して選んでいること、受け止めてもらえてます。）
「ファンデーション、きれいにのってますね」だけでなく、肌チェックで落とす時に、
「どちらかで、メイクしてもらってきてないですよね？」とか、・・・・
（もしかして、私、カウンターでつけたみたいに
上手にファンデ、塗れてる？（笑） とか）
いつもの「アイシャドー、きれいに塗れてますね」は、
毎回の、お決まり文句のようなものなのですが、毎度、毎度、言われていると、
（もしかして、私、メイク、上手になってきてる？（笑）
なんて、勘違いをさせてくれたり）
もちろん、これらはみんなリップサービスってことは、わかっているのですが、
褒められて悪い気はしないものです（笑）
■接客のコツとわかっていても
接客のコツの研修をしている方が言っているのを聞いたことがあります。
「いらしたお客さんのことを、なんでもいいから褒める。
持ち物、メイク、お洋服・・・・・、 とにかくなんでもいいから褒める。
売ろうとする商品以外の話題で、
お客さんとのコミュニケーションをはかる」と
言われていたのを聞いたことがあり、
それをちゃんと実践されているなぁ・・・・って思っていました。
先日、カウンターでお隣に座っていらした方にも、
バックに何かアクセサリーをつけられているのを見て、
「めずらしいアクセサリーですね」と見つけ、
「お友達が作ってくれたものなんですよ」に
「わ・・・素敵ですね。 世界に一つってことですよね。いいですね・・・・」
なんて会話をされていて、単に褒めるということだけじゃなく、
会話力を持っていると感じさせられるのでした。
私の行きつけの美容院や、お洋服を買うところでも、同じような接客をしています。
女性って「誰かに見られている」と感じることが、
「きれいになりたい」という意識につながり、
おしゃれのためのお財布の紐が緩むなんて話を聞いたことがあります。
そういう、裏舞台を聞いたりして知っていても、
それでも、会話力があって、
お客さんとうまくコミュニケーションをとっているなぁ・・・と
感じさせられるのでした。
■他社の製品も褒めちゃう
お客さんを褒めるのがお上手なのですが、
他社の製品のいいものも、褒めてくれちゃいます。
ハウスオブローゼで購入した手提げ袋を持って、エストのカウンターに行き、
エストで購入したものと、一緒に、手荷物をまとめていただきました。
その時、
「ずっしり重いですね。スクラブですか？」と言われそうだと伝えたら、
「ここのスクラブ、結構、スタッフの間でも評判で、
みんな使ってるんですよ。つるつるになりますよね…」
と言われてビックリ！
他社の製品なのに、褒めちゃっていいの？
って思ってしまったのですが、きっと、本当にいい商品なんだなってことを
確信させていただきました。
「あまりにつるつるになるので、逆に大丈夫なのか
何かそう思わせる成分が入っているのかもって
思っちゃうんですけど…」と言ったら、
「ちゃんと角質がとれるので、お肌がつるつるになるみたい」
って、説明までしてくれました。
■パーソナルカラーを診断せずに当てる
それと、パーソナルカラーのお勉強をしている方もいらして、
一発で、私の「ブルベの夏」を、言い当てられたことが、これまでに数回、ありました。
しかも、同じ、ブルー系の色でも、ラベンダーとか、ライラックのような
明るい感じの色が、お似合いですよね・・・と、
診断してもらった結果と同じことを言われて、またまたビックリビックリでした。
「プロでも、布をあてたりしないとわからないと言われる診断なのに
何でわかったんですか？」
って思わず聞いちゃいました。
「シャドーの色がとても合っていたので、この色が合うなら、ブルベの夏だし、
とくに、こういう色がお似合いだと思いました」とのこと。
すごいなぁ・・・と思いながら、
もしかすると、パーソナルカラーの知識を持っている人だったら、
「ブルベの夏」とわかった時点で、どんな色が合うかは、わかるわけです。
それに、持ち物、着ているもの、アクセサリーなどの全体の色選びを見て、
同じブルベ夏でも、どっち系統の色かというのは、
判断できちゃうかもしれません。
そして、会話の流れで、こっちだな・・・・って
でも、それだけでなく、
さらに、パーソナルカラーで、裏技のメイク法として教えていただいた、
アイラインから塗っていくメイク法にも触れられたことがあって、
そうなると、もう、あなたに着いていきます！
って宣言したくなってしまったことがあります。
残念ながら、サロン会で、他店から応援にこられていた方だったのですが・・・・
■他のデパートのエスト
そんなこんなの細やかな対応で、いつもお世話になっているカウンターですが、
最近、他のデパートのエストもちょっと訪れてみました。
どちらも、本当に丁寧に接客されるという印象です。
〇カード１枚で全店共通 ソフィーナのカードまで共通！
エストのすごいところは、カード１枚で他店と情報共有がされます。
購入履歴、お肌チェックなどが、わかります。
エターナルフローの化粧水とクリーム、マッサージクリームを購入したのですが、
乳液までは手が回らないため、他店でサンプルを頂こうと思って、
いつもはいかないエストが集中している都内のデパートに出向きました。
ここで、カードを出すと、サンプルもらい歩いているのがばれてしまうので（笑）
エスト利用者であることは伏せました（笑）
「アルブラン、使っていて、エストにも興味があって・・・・」とお話したら、
それなら、ソフィーナのブルーのカードをお持ちだと思いますので、
そちらの履歴などもこちらでわかりますから・・・と言われた時は、ビックリしました。
エストだけでなく、ソフィーナ情報までもが、共有されているんですね。
とっさに、カード忘れたと言ってしまいました・・・・
（ＳＫ２は店舗毎の管理です）
〇サンプルをいただくのに顧客登録
サンプルいただく時は、名前を書きます。
これをどう受け止めるかは、それぞれの受け止め方があるかと思います。
「名前を書かなくちゃ、サンプルがもえない」って思う人もいれば、
「情報管理をちゃんとしている」と思う人もいると思います。
私は、後者で、ＳＫ２で何度もマスクを買っていても、
「顧客登録しませんか？」 としばらく言っていただけず、
ちょっとした寂しさを感じていたことがありました。
そのため、エストは、サンプルを渡すところから、
顧客管理をしているんだと、好意的に受け止めました。
顧客カードに必要事項を記入する時も、
「今日、伺ったことやお渡ししたものが、
次にこられた時には、誰が対応してもわかるようにしておきます。」
という言葉を添えられます。
冷かしや、サンプル漁りもあることを考えると、
これらの情報管理をしても、ロスになることも多いと思います。
リピータへのメリットと、ロス率のバランスはどうなのかな・・・・と
考えてしまいました。
しかし、何度、買っても、顧客登録をすすめられなかった体験があるため、
お客さんになるかどうかわからない段階なのに、
次の来店の際、よりよいサービスへとつなげるため
顧客管理の手間を惜しんでいないと好意的に捉えていました。
サンプル提供 の段階から、お客さんとして認めてもらえる花王。
購入してもなお、顧客として、認めてもらえないＳＫ２。
そんなふうに感じてしまったのでした。
初めてカウンターを訪れて受ける印象や対応というのは、
メーカーによって随分、違うものです。
【コメント】
●キトキトさん100がコメント'13/1/15 20:10
＞Marilaさん 私も企業土壌なのだと感じています。そして採用の時も、接客が好き、接客センスのある人を見抜く眼があるような気がしています。どうすることがお客さんに喜ばれるかことか感性として持っていて、その上でいろいろな場面で、アンテナを張っている気がしています。たまにはあれ？ということがあっても（笑
●Marilaさんがコメント'13/1/15 19:41
花王カネボウのBAさんは接客を大事にしていると聞いたことがあります。そういう訓練をされている上に、恐らく社風がそれを盛り上げているのだとも思いました。気持ちのない接客は、どんなに表向きは丁寧ても、必ず伝わってしまうものですよね。その点で、非常に賢い戦略を打ち立てている企業だなと思います。
●キトキトさん100がコメント'12/12/7 0:14
＞lysisさま バレリーナさん、確かに鏡をいつも見てますよね。そういえば、バレリーナでない私たちにも、ジムのダンスレッスンで、いわれました。露出の多いウェアを痩せたらでなく今から着て、後ろの方にいないで、前に来て鏡に自分の体を映す。自分の姿を見ていると、絞らなくちゃって思うようになるって。
●lysisさん25がコメント'12/12/6 20:36
＞女性って「誰かに見られている」と感じることが、「きれいになりたい」という意識につながり、おしゃれのためのお財布の紐が緩む 美意識向上のためにバレリーナさんは必ず鏡を見てポージングをすることを思い出しました。日常に取り入れたい会話術で、とても参考になりました！
ーーーーーーーーーーーーーーーー
【追記】エストのなるほど・・・と思ったトーク術
「ファンデーション、落とすのがもったいないくらい、きれいについているのですが、
落とさせていただいてもいいですか？」
「シャドーがきれについているので、落とすのがもったいないです。
同じようにきれいにつけられるか自信がないな・・・」
「ジムか何か行かれているんですか？ スタイルがいいので・・・」
「参考になるお話を、いっぱい伺えて、楽しかったです」
「その話、上にもちゃんと伝えておきますね」
「女性が女性を褒めるってあまりしないことですから、それは本当にそうなんですよ」
他社のお客様窓口のことを愚痴った時、
「うちでも、きっと、そういうことがあると思うので、
もし、何か感じられていることがありましたら、ぜひお聞かせ下さい」
「お会いする時は、いつも違うお洋服ですよね。
いつも、今シーズンのものを 買われているんですか？」
着てるものが違うと言われてそんなことないはずだけど・・・考えていて、
「2ヶ月に１回のサロン会なので、丁度、季節も変わるから着るものも
変わってたんですよね・・・」と話したところ、
「そうは言っても、３年間、ご一緒していますが、いつも違いましたから・・・・」
この観察力もすごいですが、ちょうど「エストを使い初めて何年になるんだっけ？」
と考えていたところだったので、その一言で「３年なんだ」と理解しました。
それにしても、個々のお客のお付き合い年数まで、ちゃんと把握していて、
すかさず出てくるのはびっくり。
金額合わせてキットの購入を検討していたとき
「無理に買うことないですよ。
欲しいキットでしたら、買ってもいいですけど、
それほどでもなさそうなので、無理に買う必要はないですから・・・」
お肌診断の結果がよかったとき
「エストは広告をしませんが、そのお肌で、歩いていただけると、
エストの商品の良さを、伝えていただいていることになります。」
「こちらを利用され始めた頃と比べると、お顔の色が、明るくなりましたよね・・・」
「ファンデの色、中間色を使っても、この白さなんですね。
白すぎる方は、白浮きしてしまうので、逆に中間色をおすすめするんです。
中間色を使っても、この白さというのはうらやましいです」
食事後、直しをせずそのままお手入れ会に行ったので、口紅が落ちていました。
「リップオフしても、口紅がついてこなかったので、あれ？と思ったのですが、
付けられてなかったんですね。
唇の色が、はっきり発色しているので、リップが付いてるとばかり思っていました。」
「まつげはつけまですか？ エクステしてますか？ 美容液つけてますか？」
なんでみんな小顔になりたがるのかよくわからない。と言ったとき、
「キトキトさんは小顔だから、少しでも小さく見せたいという気持ちが、
わからないんですよ・・・・」
「お肌、ツルツルですね～
なんのひっかかりもなくて、触ってるこちら気持ちいいです」
「前回の雰囲気とはまた違うお洋服で、今日の感じも素敵です」
（お手入れ会で前回、応援でこられた他店の方なのですが、
ちゃんと一人一人、着ているものまで覚えているのはさすが・・・・）
「もしかしてアパレル関係にお勤めですか？」
応援にこられた他店の方に、ついでがあってご挨拶しに行った時、不在でした。
変わりの方に、渡してもらうものをお願いしたところ、
「彼女からも、お礼のご連絡を差し上げたいと思うと思うので、
お電話番号、伺ってもよろしいですか？」
（内部のスタッフ同士のコミュニケーションがいいことが伺えます）
以上のような接客をされていて、
なんだか、ＢＡさんの言葉を通して、こんなこと言われた自慢のように
見えてしますが（笑）、エストの接客は一味違うと感じています
ーーーーーーーーーーーーーーーーーー
【追記】エストの接客の秘密
いろいろお話を伺っていて、なるほど・・・
こういうことが、エストの接客の秘密だったのね・・・・
と思ったこと。
○ある程度のキャリアを積むと、メイク意外の
いろいろなセミナーを受講できるシステムがあって、
自分の関心のあるものを受講できるそうです。
その中にパーソナルカラーなどがその中にあるそうです。
○接客研修は、録画をされていて、終わったら
そのビデオを先輩やみんなで見て意見交換をされているそうです。
それによって、人のいい接客を自分の中に取り込むことができ、
共有もできるのだと思いました。
また、いろいろな人から、いいところ、悪いところの指摘を受け、
ブラッシュアップできる仕組みがあるのだなと。
○ひとりひとりに、教育係がいて、その教育係の上にも教育係いる。
という感じで、ピラミッド状になっているようです。
トップの方は、教育係が専門・・・・
そうなると、雲の上の人のようでは・・・・ なんて話していました。
○研修は、最初から本社研修を受けることができる。
他メーカーは、代表者が研修を受けて、それをスタッフに伝達する形が多い。
花王は、キャリアに関係なく、1年目から本社の研究部門の人から、
直接研修が受けることができる。
だから、技術部門の人たちとも仲がよくて、ファミリーみたいな会社。
【関連】
＝＝■■カウンター■■＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
〇カウンター：【ソフィーナ】ﾄﾞﾗｯｸﾞｽﾄｱのｿﾌｨｰﾅ ーコスメに目覚めさせてくれたBAさんー
→https://beautist.cosme.net/article/259007
〇カウンター：【ソフィーナ】ｽｰﾊﾟｰのｿﾌｨｰﾅ ーどの売り場も変わらないＢＡさんたちー
→https://beautist.cosme.net/article/259476
〇カウンター：【エスト】はじめてのデパートコスメカウンター
→https://beautist.cosme.net/article/257053
〇カウンター：【エスト】その気にさせるトーク術 ＆ 顧客管理 ←ここ
→https://beautist.cosme.net/article/257097
〇カウンター：【SK2】デパートカウンターでＳＫ２を利用したら
→https://beautist.cosme.net/article/257858
〇カウンター：【アテニア】通りがかりにぶらりとアテニアショップへ
→https://beautist.cosme.net/article/250462
〇カウンター：【ジーノ】味の素の化粧品はアミノ酸がふんだんに
→https://beautist.cosme.net/article/282764
〇カウンター：【カバーマーク】イエベ＆ブルベ診断 と ミルククレンジングとの出会い
→https://beautist.cosme.net/article/267576
＝＝■■メーカーの出会いとイメージ■■＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
〇【花王】との出会いとイメージ
→https://beautist.cosme.net/article/277616
〇【アスタリフト】（富士フイルム）との出会いとイメージ
→https://beautist.cosme.net/article/278300
〇【Sk２】の出会いとイメージ
→https://beautist.cosme.net/article/278969
〇【アテニア】との出会いとイメージ
→https://beautist.cosme.net/article/279796
カテゴリなし カテゴリの最新ブログ
クリアネオ クリーム
二人の娘がいる、コスメ・口コミ大好き主婦コリノ☆キラキラさん菓子処「清松庵 たちばな」 の上生菓子でのティータイム♪
ティーライフさん
