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カウンター：ＳＫ２をデパートカウンターで初めて利用
2012/7/13 15:25
ＳＫ２のマスクをドラッグストアで購入していました。
ドラッグストアでも、お値段は値引きがないのでデパート価格と同じ。
どちらで購入しても同じなら、デパートで優雅に・・・というのも、
ひとつの考え方なのかもしれませんが、
その頃は、ちょっと敷居が高かったので、ドラッグストアを利用していました。
ところが、ドラストで扱いがなくなるということで、
他のドラッグストアに移行するか、デパートで購入するか迷っていました。
エストを利用しはじめたら、デパートカウンターの免疫も、
少しできてきたので、デパートのＳＫ２を訪れてみることにしました。
■あっさりした接客に安心
きっと何か、押し付けられたりするのだろうと思っていたのですが、実にあっさり。
顧客名簿の記入もなければ、商品の紹介もありません。
いろいろ商品を押し付けられるのを覚悟していたので、拍子抜けしてしまいました。
その後も、何回か、マスクだけを購入していたのですが、
「お客様登録いかがですか？」と聞かれることもなく、
サンプルをくれるでもなくが続きました。
もともと、そういうのがいやだったので、最初はよかったのですが、
次第に不安になってきました。
■ターゲットと違う？
どこでもやっている肌診断をしましょうかのお声かけもありません。
もしかして、お客さんとして、認められてないのかなぁ・・・・って（笑）
エストは、最初からお客様登録があったのに・・・
それぞれのメーカーには、それぞれのターゲット層があると聞きます。
ＳＫ２は化粧品の価格帯から言っても、
ちょっと上のお客さんを狙っていることは明らかです。
ブランドイメージにあった客層というのがあるはずで、
お客さんが商品を選ぶように、メーカー側も、お客さんを選んでいるのかもしれません。
そんなことを次第に感じさせられるようになってきました。
こちらのメーカーはただ、お客さんが増えればよいと思っているわけではなくて、
自社ブランドイメージにあったお客さんを増やしていく。
そういう考え方の会社なんだ・・・・と理解するようになりました。
そう思うようになったら、こちらも開き直って、
ポイントアップの時に、マスクだけを買う。
そんな利用になっていきました。
■気さくなＢＡさんとの出会い
ある時、たまたま気さくなＢＡさんに出会ったことがありました。
使い終わったマスクを、首とデコルテに使う方法。
マスクのストレッチの方向に合わせた使い方など、丁寧に教えていただき、
ＳＫ２にも、こういう方がいらっしゃるんだと、ほっとしました。
これまでいただくことのなかったサンプルも初めていただき、
パッティングのしかたなど、私の肌に合わせた方法を教えていただきました。
化粧水も、通常のラインでなく、肌にあったワンランク上のものを出してくれました。
いままでのＳＫ２らしくない接客に、今度、利用する時は、この方がいらっしゃる時に、
気になっていたお試しキット、買っちゃおうかなと頭をよぎっていました。
そして、この時、はじめて、顧客名簿登録の話をいただいたのでした。
エストのカウンターは、いつでもだれでも
とっても対応がいいので、どうしても比べてしまっていました。
でも、ＳＫ２にも気さくな方がいらっしゃるんだと思ったのでした。
そして、これまでマスクを買っても一度も説明されたことのなかったマスクの保管のしかた、
マスクは寝かせて保存しなくちゃいけないって、この時、初めて聞いたのでした。
エストでも聞いたことがなかったお話でした。
■リピートシステムやポイントシステムを知る
そして、その時に、ＳＫ２にもリピート戦略があったことを知ったのです。
２回目、３回目の来店をすると、ちょっとしたミニボトルの化粧品のプレゼントを
いただけるカードが用意されていたのでした。
私、何回も利用してきたのに・・・
そんな案内、一度もされなかった・・・・
そんなことがまた、ＳＫ２のお客さんとして、認識されていないんだなと、
阻害されたような感覚を抱いてしまったのでした（笑）
そして、ＳＫ２のポイントのサービスもあり、
１万円ごとに１ポイントで、５ポイントたまると、
店頭でお手入れをしていただくことができるのです。
そしたら、これまで買った分を合計したら、
お手入れ、もうできたなぁ・・・って心の中で思ってました。
（きっと、そういうことを思ってしまうことが、
こちらのブランドのお客さんにそぐわしくないのかも 笑）
■お手入れ会の比較
そして、５万円、購入したらお手入れをしてもらえるという
ＳＫ２のサービスと、
エストのサロン会を比べてしまいました。
エストでは、ほとんど買ってない状態の時から、
サロン会へのお誘いがありました。
化粧品を買っていようがいまいが、
２ヶ月に１回の頻度で、定期的にご案内いただけます。
一方、ＳＫ２の化粧品の価格は、高額。
ブランドイメージも上だと思います。
そちらのお手入れ会は、一定の金額を購入して条件を満たさないと、
受けられないのです。
この違いってなんなんだろう。って思いました。
高いブランドは高いブランドなりのお手入れ会のスタイルが
あるのだと思いました。
■高級ライン 外資系のお手入れ会
以前、ホテルの入口で、シスレーのお客様サロン会という
看板を見たことがあります。
ああ、外資の高級ラインは、ホテルでお手入れ会をするんだ・・・
と思ったことがあったので、
きっと、ＳＫ２も何か、お手入れ会の内容が、違うんだろうと思いました。
そう思うと、ＳＫ２のお手入れ会がいったいどういうものなのか、
興味を持ち始めました。
ということで、あと少しの５万円、購入を目標に・・・（笑）
■人の対応って大事
ＳＫ２のスターターキットに、興味があったので、
あの気さくなＢＡさんがいらっしゃるのを見計らって、購入しました。
前回同様、細かく使い方をご紹介いただきました。
やっぱり、人の対応って大事だなと思います。
対応がいいと、他のものも買おうって気になってしまいます。
はりクリームを追加購入してしまいました。
■お肌診断の声かけが・・・
ところが、スターターキットを購入した時も、
ポイントアップセールで、マスクなどまとめ買いして、
かなりの金額を購入した時も、お肌診断のお声は、かからなかったのです。
パッケージの中にある手帳には、
使用前、使用後の診断結果を記入する欄もあるのですが・・・
しょうがないので、使う前に、エストで測ってもらいました。
そして、キットを使い終わったあとも、エストでチェック。
測ってみたら、データはなかなかよくなっていました。
■商品のよさを実感しているのに・・・
キットの使用感もよく、商品そのものもいいものだという感触がありました。
確かにあるのですが、使い続けようと思う気持ちがわかないのです。
お一人の相性がよいＢＡさんがいらしいても、
どうも、メーカー全体から醸し出される雰囲気に、なじめないのです。
せっかく商品を使っているのに、その効果を、そのメーカーの機械で、
お肌診断を気軽にしてもえないというのは、何か違う気がします。
おそらく、あちらにしてみれば、
「言っていただければいつでも測りますよ」ということだと思うのです。
きちんと、伝えないのがいけないのかもしれません。
でも、利用しているのですから、「測りましょうか」って聞いていただけても、
いいのではと思ってしまうのでした。
商品がいいものだということは、認めています。
でも、メーカーとの相性がどうも、悪いようで、
愛用品として使うことに踏み切れないのでした。
■お肌診断の機械の差
そんな折、やっと、「測りましょうか」と言っていただける機会がありました。
その測定内容の貧弱さにビックリしてしまいました。
「水分」と「脂分」だけの２項目しか測定ができないのです。
しかも、口頭で伝えるだけ。プリント、メモなどはありません。
しかも、油分は４という数字が出て、100のうちの４と聞いたので、
「かさかさですね」って、お話したら、再測定していただけました。
そしたら、２０に。
測定の場所にもよると思うのですが、機械の精度、どうなんだろう・・・って
心配になってしまいました。
こんな機械で測定だったら、
やっぱりエストの方がいいな・・・って思いました。（笑）
■お手入れ会体験
そんなことを思いながらも、ちょこちょこ購入はしており、
スタンプが５つたまりました。
やっと、お手入れを受けることができます。
その間、エストでは、何回、サロン会が行われたことでしょうか（笑）
しかし、５万円購入しなければ受けられないお手入れの内容に期待いっぱい。
エストにはないような、内容なのだろうと・・・・
会場は・・・・
売り場の一角でした。（ガクッ）
お手入れの前、初めて、まともなお肌診断を受けることができました。
とは言っても、エストの診断と比べてしまうと、
見劣りしてしまう内容でしたが。
しかし、こういう測定機があるのに、今までこれで測ってはくれなかったんだ・・・
という気持ちなってしまったのでした。
そして、お手入れの内容に・・・・
愕然としてしまいました。
■メイクって鏡の前でするものでは？
マッサージのあと、ＳＫ２のマスクを使ってパックをします。
このマスク代は、有料です。
その後、メイクが行われます。
マスクをしている間に、シャドーや、リップ、チークの好みの色を聞かれました。
それを元に、準備されていました。
そして、いくつかそろえられたカラーの中から好みの色を選んだりして
メイクをしていただくものとばかり思っていました。
ところが、椅子の背もたれを倒されて、寝た状態のまま、
そのままメイクへと移行していったのでした。
ええ！！！！！ とビックリしてしまいました。
寝たままメイクされちゃうの？
メイクって、鏡を見ながら、するものじゃないのかしら？
色だって、いくつかあるはずですから、
同じ色のシャドーでも、どちらが好みとか選んだりしないのかしら？
それにこちらのメイク品は、初めてなので、どんな色のラインナップなのかも知りません。
また、初めてのメイクなので、こちらのメーカーが、
どのような仕上がりにされるのかも、全くわかりません。
鏡を見ながら、もう少し薄目にとか、柔らかくとか、
そういうやりとりをしながら、メイクってしていくものじゃないのでしょうか？
メイクテクニックの解説だってお聞きしたいですし・・・
寝たまま、なされるがまま、
今、どんなメイクをされているのか、経過の確認もできないまま、
どんどん、勝手に（？）仕上げられていったのでした。
はいできました・・・・と起こされました。
せめてもの抵抗のつもりで言いました。
「寝たままだったので、どんなメイクになっているのか、わからなくて、
心配していたのですが、おちついた感じで仕上がってよかったです」と。
精一杯の反発（？）の意味を込めて、伝えたつもりだったのですが、
それが理解されたのかどうかはわかりません。
だって、まるでモノみたいです。
あれこれ、いわれるとメンドクサイ。
どうせメイク品なんて買わないんでしょうから、
ちゃちゃとやっときました。そんな印象を受けてしまいました。
やっぱり、ここのメーカーさんには、
お客さんとして見られていないのかなぁ・・・・という気持ちを
また感じさせられてしまったのでした。
そして、さらに追い打ちかけるようなことが・・・・
■寝たままするメイクって・・・・
この時の様子を、ソフィーナのお手入れ会の時に
メーカーは出しませんでしたが、お話したことがあります。
「花王のお手入れは、どこでしていただいても
終わったら、鏡を見ながら、ファンデやカラーもの色を
相談しながらメイクしていただけますよね。
あるメーカーでお手入れをしてもらったら、
寝たままメイクされて ビックリしたんです」
とお話したら、ソフィーナのＢＡさんもかなりびっくりされて、
「それは、ちょっと、ひどいですよね。
寝たままって、亡くなった人にするお化粧じゃないですか・・・・」
って言われて、が・・・・ん でした。
確かにモノみたいに扱われてるっていう感じがしたのは、
そういうことだっのでした。（苦笑）
■満足のいく接客を受けられないのは・・・
時々「まともな接客をされない」って、文句を言っている人を見かけることがあって、
「それって、自分にも問題があることがあるんじゃない？」と思うことがありました。
もしかしたら、そういうことなのかしら？ と考えてしまいました。
あちらからどう見られているかはわかりません。
やはりこちらのメーカーとは、相性が悪いということなのか、
ターゲットとは違うと思われているってことなのかなと思ってしまうのでした。
カウンターの印象というのは、
ＢＡさん個人の対応に左右され、
その方のパーソナルな印象で左右されてしまうものだと思ってきました。
そのため、一人の「？」な対応があると、
メーカー全体のイメージにつながってしまいがちなのですが、
それはあくまで、その方個人の印象であると思うようにしてきました。
そのメーカーの全てではないのです。
しかし、「あれ？」と思うような小さなことが、
何人かの方から、少しずつ積み重なっていくと、
これは、個人の問題ではなく、
メーカーのカラーではなかと感じるようになってきました。
■他のデパートカウンターで
ＳＫ２には、ＢＩＣという機械があることを知って、
診断してもらいながら、これまで受けた接客の印象が、
ＳＫ２全体のカラーなのかということも含め、
見極めたいと思って他店にも行ってみました。
好印象の方もいらっしゃいました。
でも、やっぱりＳＫ２だからかしら？って思われる接客にも遭遇してしまいました。
「今日は、購入ではないのですが、
化粧品のことで、伺いたいことがあるのですが、それでもよろしいですか？」
とちょっと、申し訳なさそうにお声をかけると、
たいていは、「とんでもない、どうぞ、どうぞ」というウェルカム状態になります。
ところが、「何でしょうか？」とずっと、お互いが立ち話状態で会話が続きました。
お隣の方は、席に座ってお話をされています。
席をすすめられることもなく、話を続けられたのでした。
今日は、購入はしないと言ったから、そういう対応になってしまったのでしょうか？
たまたまブログで、同じような愚痴を言ってらした方をみかけました。
その方は、いつも利用しているユーザーさんでした。
「今日は〇〇を下さい」と言ったら、ずっと立ったまま接客されたと嘆いていました。
ユーザーさんにまで、そのような接客をしているということ？ と
ビックリしてしまいました。
こんな知恵袋も・・・
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1079475620
ＢＩＳの診断をしていただいたところは、
とても好印象で、やはりいい感じの方もいらっしゃるんだと、
認識を新たにさせられました。
ところが、最後に「この結果のプリントはできますか？」と伺ったら、
できないと言われてしまったんです。
そんなことってあるのかな・・・と思いながら、
あとでこの機器のこと調べるのに、ブログを見ていたら、
結果を持ち帰ったという方もいらっしゃるみたいです。
なんだ・・・・ 持ち帰ることできるんじゃない。
「何で、プリントできないって言われたのかしら？」と
またまた、不信感が出てきてしまいました。
なんだか意地悪されたような気分になってしまったのです。
■苦手意識が現れる？
私自身の中に外資系は苦手意識があり、
敬遠しているところがあります。
外資のＢＡさんは、プライドが高く、タカビーで
人を見て対応するって話を耳にすることも多いです。
外資といっても、ＳＫ２はちょっと違うニュアンスで捉えているのですが、
もしかすると、そのように思っていることが出てしまっていて、
お互いに、相容れないものが滲み出てしまっているからなのか理由はよくわかりません。
女性は、生理的に好き嫌いを、感覚的に判断しがちとも言われます。
同じ女性同志で何か直感的なものが働いて、お互いが反発してしまうことがあります。
それなのかなぁ・・・・
なんて、思ってしまうのでした。
しかしながら、買いに来たお客さんを、立たせたまま接客する。
それは、ないでしょと思ってしまうのでした。
個人の接客のパーソナルな問題として、スルーできることではないと思いました。
ＳＫ２の接客に対しては、どこがどうだというわけではないのですが、
なんとなくうまく言えない、印象の悪さをずっとかかえていました。
■会社の窓口から受ける印象
そして、化粧品についての問い合わせを
窓口にしたときも、よい印象が残らないのです。
問い合わせるたびに、違うお答えが返ってきたり、
〇ふきとりが必要なシートマスクの仕組みは？
（SK２ フェイシャルトリートメントマスク）
→https://beautist.cosme.net/article/226549
商品に対して、こちらが信頼を寄せているのに、
メーカーとしての自信がうかがえず、
他のメーカーの方が、ずっと適切な返事をしていると感じさせられたり。
〇シートマスクをお風呂で使うのはＮＧ？
→https://beautist.cosme.net/article/212674
こうした、会社の顔とも言える窓口対応、
カウンターの対応の一つ一つの積み重ねが、
最初はパーソナルな問題と捉えていたのですが、
会社全体としての印象へと、変わっていきました。
化粧品としてはとても、気に入っているアイテムがあって、
どこのどんな商品よりもすぐれていると感じさせられているものがあります。
引き続き購入したいと思っています。
■どこで購入すればよいのか
ところが、それを、これから、どこで買うかを
考えさせらえているところです。
近くのデパートに新たにＢＩＳが設置されたと聞きました。
そちらで、お肌チェックしていただきながら、
経過観察をしていただこうかと思ったり、
割引のあるドラッグストアにしようか、ネット販売にするか・・・・
やはりデパートカードのポイントを優先するか・・・
ネット販売は品質が・・・という話も聞くので、避けようとは思っています。
ブランドイメージが確立されて、高級ラインのイメージも浸透し、
美肌といえば、ＳＫ２と言われるくらいの認知度があります。
実際に使ってみれば商品のよさも実感できます。
さらに、最近は、綾瀬はるかさんの親しみやすいイメージと、
美肌へのあこがれも手伝って、
裾野が広がりつつあるブランドだと感じています。
しかし、イメージや商品さえよければ売れるわけではなく、
やはり、そこには、それを扱う方たちの接客が
とても大きく影響を与えていると思います。
外資のタカビーさというのとは違うのですが、
どこかに、ブランド力からくるプライドの高さが見え隠れしている気が
しないでもありません。
お客さんを見て接客も変わるというあからさまなものではないのですが、
どうも、避けられていると感じてしまうのは、
自分自身の、被害妄想なのか（笑）
苦手意識が、そういう接客を誘発してしまっているということなのか、
考えてしまうのでした。
今度、もう一度、お手入れを受けてみようと思います。
また、寝たままメイクをされていまうのかどうか。
それが、こちらの方法なのか、確認してこようと思っています。
と、なんだかだらだらと長い愚痴になってしまい申し訳ありません。
最後まで、お読みいただきましてありがとうございました。
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