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カウンター：通りがかりにぶらりとアテニアショップへ
2012/7/14 16:16
実はアテニアという化粧品メーカー、今まで知りませんでした。
いつもでかけるショッピングセンター内に、店舗があったらしいのですが、
全くその存在に気づいていませんでした。
ショッピングセンターのポイント会員向けに配られたＤＭ内に、
アテニアで、お肌診断無料という案内があったので、
冷かしにでも行ってみようと訪れたのがきっかけでした。
丁度、各メーカーの肌診断が、他ではどんな内容なのか興味があったので、
ご案内はタイムリーでした。
■しつこくない接客
店内でいろいろ説明を受けました。
しかし、決して押しが強いわけでもなくて好感触。
ＤＭがなくても「お肌診断いかがですか」と、誘われました。
その時の様子は下記にあります。
〇お肌診断：アテニア
→https://beautist.cosme.net/article/245643
（最初の肌診断の結果は、まあまあでしたが、２ヶ月後、悪化してました。）
その時、会員になると、アテニアのマスクを３枚いただけるとのことでした。
マスク好きということもあり、会員登録してみることにしました。
ショッピング街のポイントアップ期間だったこともあり、
何か買ってみようかなと思い物色していたら、
トライアルキット1200円を勧められました。
しかし、ちょうどその頃から、エストの最高級ライン、
エターナルフローを使い始めていたので、
何も、ここでよくわからない化粧品を買う必要もないだろうと思い、
安くなっていたマスクを購入しました。
対応がとても丁寧で好印象。
ファンケルと同じグループの化粧品だそうです。
ファンケルの上位ライン（？）にあたるのかしら？
いつからここにあったのか伺うと、結構前からあったみたい。
全然、気づいてませんでした。
■マスクの購入
3000円のマスクが、キャンペーンで2400円になっていたので、
マスクなら手元に置いて、適宜使えると思って購入しました。
いろいろ使い方なども教えていただき、お風呂で使うといいですよ・・・
というお話だったので、
その日のうちに、早速、マスクを使ってみました。
全く期待もせずに使ったのですが、これがなかなかよいのです。
１枚1000円クラスのマスク、
アルブランやロクシタンと比べても遜色がありません。
というよりも、それ以上。
へたしたら、つけ心地はSK2の美白マスクよりもいいと思えてしまったくらいでした。
〇アテニア：トータルリヴァイタライズ マスク
→https://my.cosme.net/open_entry_review/show/review_id/502408801
■アテニアってどんな会社？
どういう会社なんだろうと興味を持ちました。
＠コスメでの評判は？ と調べるとなかなかの評判なのでした。
会社概要を調べたら、
「本当に使いたいと思える高機能化粧品を、リーズナブルな価格でご提供したい」
という女性たちの情熱から生まれた。
通信販売を中心に、厳選された美容成分を贅沢に配合し、
肌へのやさしさにこだわり、お求めやすい価格を実現。
＜価格以上の価値ある＞化粧品を提案。
「高品質・低価格」という企業理念を形にした化粧品とのこと。
何の先入感もなく、予備知識もなく使ったマスクで、
その理念を感じさせられてしまうのはすごいことだと思いました。
■お客様窓口の対応
そして、ちょうどその頃、
シートマスクをお風呂で使うことがよくないと言われていることを知ったので、
お風呂で使うことを紹介しているメーカに問い合わせていたところでした。
アテニアのお客様窓口にも問い合わせてみました。
その回答はどこのメーカーよりも、ピカイチでした。
〇シートマスクをお風呂で使うのはＮＧ？
→https://beautist.cosme.net/article/212674
引き合いに出して申し訳ないのですが、
お高くて有名なＳＫ２の高級化粧品のお客様窓口の心もとなさには、
がっかりしてしまいました。
「不安なら使わないで下さい」というあたりさわりのない回答。
個人的に「マスクはＳＫ２」と思って信頼していたのに、
会社が自信を持って勧めてくれないことにがっかりです。
それなのに、無名と言っては失礼ですが、
初めて知った化粧品メーカーの窓口の問い合わせで、
世間一般でブームになっている美容情報をきちんと把握されていたこと。
その上で、自社製品との使い方や注意点含めて、
提案できる対応力には、感心させられました。
また、商品に対する自信も伺え、会社の姿勢が、
電話対応からも伝わってくる気がしました。
そんな対応に接すると、さらにこちらの化粧品を使ってみたいという
気持ちにさせられてきます。
その後、スターターキットを購入し、
初めての商品ということもあり、いろいろ問い合わせも
させていただいたのですが、
その都度、微に入り細に入の丁寧な対応でした。
■問い合わせの意図を、質問以外の状況も含めて把握
まず、問い合わせに対する理解度が違うと感じさせられました。
またまた、引き合いに出してしまいますが、
ＳＫ２では、毎回、こちらの質問の意味を理解しているのだろうかという、
疑問をいただかされてしまったのですが、
アテニアは、聞きたいことを単に理解して答えるだけなく、
聞いたことに関する周辺の状況を逆に質問しながら、
広くとらえて把握しようとする姿勢が見られました。
こちらの聞きたいことだけでなく、
総合的に判断して、質問に答えようとされているのがわかりました。
高級化粧品のＳＫ２。
安くて品質のよいアテニア。
ブランドイメージは、全く違う２社のメーカーですが、
窓口対応の質は、明らかにアテニアが上だと感じさせられました。
人の心をつかめるのは、ブランド力ではなく、
人の力なんだと思わされました。
■通販で鍛えられた電話対応？
あとでわかったのですが、アテニアは通販が主流のメーカーだそうです。
それで納得しました。
問い合わせに対する応対は、相当、トレーニングが積まれているものと思われます。
以前、ドモホルンリンクルの電話オペレータのドキュメントを見たことがありますが、
言葉の一つ一つ、語尾のイントネーションまで、
とても細かい指導がされていましたが、通販を中心に販売するメーカーの
電話対応の違いを感じさせられました。
■無名が、高級を超える？
偶然のちょっとしたきっかけで、訪れた店舗。
そこから、ＢＡさんの接客、商品のよさ、問い合わせの対応などから、
会社の姿勢を感じられるようになりました。
私にとっては、無名のメーカーでしたし、
その時、エストの高級ラインを使い初めていたとこだったのに、
それを差し置いて、「ちょっと使ってみようかな」に変化してしまうのは、
すごい力ではないかと思ってしまいました。
■なんといってもお得には弱い（笑）
そしてやはり、「お得」には弱いです。
「いくら相当のキットがいくら」になります。
これは、お得感が大きければ大きいほど、魅力的です。
そういうお手頃なスタートのお試し商品が、
いくつか揃っていると、思わず手にしてしまいます。
そして、次回来店の際に使える、金券変わりの葉書などが、
購入の肩を押します。
■会社の理念が対応に現れる
そして、なんと言っても、
電話オペレーターさんの、商品に対する自信を持った対応が、
信頼して使えるという安心感を与えてくれました。
人の対応次第で、高級ラインの化粧品も、
一旦、中止させてしまう力があることを感じさせられました。
以下は、思わず買ってしまったキット類です。
〇アテニア：トライアルセット 使用感
→https://beautist.cosme.net/article/250549
〇アテニア：ブライトクールエナジーキット 使用感
→https://beautist.cosme.net/article/250456
〇アテニア：ブライトエナジーキット～ハーバルシトラス～
→https://beautist.cosme.net/article/248431
【コメント】
●キトキトさん100人がコメント'13/1/17 16:13
＞Marilaさん マーケティングもいろいろ。マーケのセミナーに行った方が、「花王のマーケはすごい。あれは相当、優秀な人材、入れてるね」と話されていて、どんな手法を行っているか解説されました。かたや優秀な人材が集まっていそうな外資のマーケ。こちらはマーケ理論からアプローチしている印象を受けていて同じ優秀な人材でも、頭でっかちな感じ。現場のＢＡさんがいかに大事かわかってない気がしました。理論で物は買わないのよ（笑）人がなぜ口コミをするのかという基本を、マーケッターなのに理解されていないと感じさせられて、理論で考えてばかりいるから、単純なことが見えなくなるんじゃない？って思っていました海外のマーケットには、日本の丁寧なタッチアップが好評と聞きます。優しくされたら買いたくなる。人は単純なんですよね。ルナソル、よくわりませんが、カネボウということは、花王関係ですね。やはり人の心を掴むのがうまいのかな（笑）
●Marilaさんがコメント'13/1/16 19:42
大変興味深いお話です。マーケティングも色々あると思いますが、方向を間違えると命取りです。ブランドは信頼の証で、信頼とはまず共感から始まるものだと思います。寄り添う気持ち。益々便利になる世の中で、いまこれだけネット上の口コミやSNSが人々の心を掴むのは、まさに共感と寄り添いを求める心理が現れているからに他なりません。日本で生まれた化粧品も、世界を視野にマーケットを拡げざるを得ない情勢だと思います。ブランドロイヤリティで推し進めるのは、世界を市場に見据えたときに、これからの時代には大変厳しい方針です。ルナソルが日本で急成長する裏側には、この時代を象徴する消費者行動が現れているように思えます。
●キトキトさん100人がコメント'13/1/15 20:20
＞Marilaさん 人の心はブランド力ではない。まさにそこなんです。ある化粧品メーカーのマーケッターの方がいかにブランド力を高めるかを模索していらしたのですが、私はどんなにブランド力を高めても、それを扱う人が育っていなければなんの意味もないと思っていました。Marilaさんが言われるとおりこれはどんな職種においてもです。マーケット理論ありきではなく、等身大で利用者に寄り添えるかどうかだと思っています。私が美ログを始めたもう一つのきっかけだったことを思い出しました。そこを読み取っていただけてうれしいです。ブランド力はあるけども、そちらのスタッフからよい印象を受けてませんって（笑）
●Marilaさんがコメント'13/1/15 19:56
人の心をつかめるのは、ブランド力ではなく、人の力なんだと思わされました。ここに全てが集約されています。化粧品は通販でも手に入る時代となりました。顧客獲得は人のチカラに依る部分が益々大きくなります。これは化粧品に限らず全ての販売業に言えることです。便利な世の中に人が光る時代。少し面白い気がします。
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