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乳液を先に使うということが、どうも腑に落ちなくてよく理解ができず、
どんな乳液かというのは気になっていました。
機会があれば、カウンターに訪れてみたいと思っていましたが、
わざわざというのも腰が重く・・・・
■キャンペーンに誘われ
そんな折りにデパートのコスメコーナーあたりを歩いていたら、
エスカレーター付近で、なにやらキャンペーンが開催されていました。
ミストスチームを受けながら、お手入れ体験ができるそうです。
一度は、通りすぎたのですが、
以前から、興味があったわけですし、
こういう機会でないと、行きにくいし・・・・
ということで、意を決して声をかけてみました。
キャンペーン中ということもあり、
対応はすこぶる良好。
「もしよろしかったら、ミストを使った体験されていきませんか？」
といわれたのですが、場所が場所で、人通りの多い、エスカレータ脇。
「ここでですか？」と伺うと、
「まさか、まさか・・・」と店頭の方に案内されました。
■賑やかなカウンター
結構、多くの方が体験されており、
ミストの機械の空きがない状態になっていました。
空くまでの時間を利用して、カウセリングをしたり、
商品説明をしていただいたりして、つなぎながら、
スチームの機械のところへ移動。
結構、人が一杯いるもんだなぁ・・・
声をかけられて、お試ししてみようと思う人って、
こんなにいるものなの？と思いながら・・・
■お手入れ開始
こちらのクレンジングを使いファンデを落として、
洗顔ができないため、拭き取ります。
いつものエストのお手入れ会ですと、
蒸しタオルを使って充分に拭き取りをしていただけるのですが、
ちょっと心もとない感じです。
クレンジング剤が残っている感じがして、すっきりしません。
まあ、通りすがりのサービス的なお手入れなので、
そこまで求めるのは酷かもしれません。
ただ、せっかくの売でもあるそのあとの、乳液のなじみが、
どうも、クレンジング剤が残ってる上に重なっているようで、
実際の浸透、馴染みがよくわかりません。
■乳液先行の理論
こちらの乳液は、化粧水をより吸収させるために、
まず、肌の角質層のバランスを整えて、
吸収しやすい状態を作ってから、という考えらしいです。
化粧水で保湿するためには、
セラミドがしっかり肌に保持されていて始めて、
化粧水を蓄えることができるという考えを、
最初に乳液を使って、補充してしまおうという理論です。
■使用感
私は、乳液といいながら実は、
化粧水にかなり近いトロトロ感のある液状で、
それを乳液と言っているのではと思っていたのですが、
乳液状態でした。
そのあとに、化粧水、スキンコンディショナーを、
コットンでつけていきます。
つけながら、もちもちしてきましたよね～ と言われていましたが、
なったような気もしましたが、あまりかわらないような気もするし・・・（笑）
おそらく、最初のクレンジング剤の、
残留感が尾をひいてしまって、実感できにくかったのかもしれません。
しかし、その間、アルビオンで開発されたというスチームを
当てていただきながらのお手入れで、
このようなスチームを利用してお手入れをするのは、とてもよいと思いました。
■接客が好印象
お手入れ会を受けたのが、10月ごろだったので
どんなやりとりをしたかの詳細は忘れましたが、
とにかく、接客が好印象でした。
イベントブースでのキャッチ、そこから無理なくカウンターへ、
そして、カウンターでの会話。
とてもフレンドリーで、リラックスさせていただけました。
そして、その対応は、私が対応したＢＡさんだけでなく、
周りでお手入れを受けている始めての方の様子からも伺えました。
お隣の方など、
「ちょっと落ち込んでいたので、
気分がとってもすっきりして晴れやかな気分になりました。」
「ありがとうございます。そのようにおっしゃっていただけると
こちらもとてもうれしいです！」
「せっかくなので、カラーものを選ぶ、
ご相談にのっていただきたいのですがいいですか？」
「もちろんです。お任せください！
きっとお似合いになるカラー、見つけます。」
ってなんだか、隣にいる私も清々しく、嬉しくなってしまうような
対応をされていました。
このブランド、雰囲気いいなぁ・・・
今回、たまたまいいＢＡさんにあたったわけではなく、
ここのブランドなら、どなたもきっと素敵な接客をされるのだろうなと
感じさせられていました。
エストの接客やチームワークもいつも感心させられていましたが、
勝とも劣らないかも。エスト、危うし！・・・って（笑）
■商品の押し
最後に、ちょっとばかり、商品紹介はありました。
しかし、サンプルを使ってみてから考えたいという旨を伝えると、
すぐに「承知しました」と切り替えをして、
そのあと、後追いされることもなく、
「どの種類がいでしょうか・・・」とお好きなものをどうぞという感じで、
選ばせていただけました。
アンチエイジングタイプを選び、
１日分だとわかりにくいと思うので、
２日分にしておきますねって。
そして、その他のアイテムのことなどもお聞きしていると、
「では、そちらもおつけします」と美容液、スキコンなども入れていただきました。
とても気さくでお話がしやすく、始めて訪れたカウンターで、
こんなに楽しく、お話ができたところって
ここが始めてじゃないかという感じでした。
（お手入れをしていただいて、長く時間を接したというのも
ありますが、それだけではなく）
▲いただいたパンフとサンプル
使い方のステップがとても詳細に記載されています。
■感覚の化粧品
「アルビオンの化粧品は、とにかく感覚を大事にしているので・・・」
というお話があり、
「実は、アルビオンは、興味があって、ＨＰとか結構、見てたんです。
でも、化粧品の機能がよくわからなくて、
いくら調べてもよくわからなかったんです。
ＨＰの奥の方に、開発物語があって、
そこに、アルビオンの化粧品は理論ではなく、
感覚を重視した化粧品だって書かれていて、
やっと理解できたんです。
今、説明していただいた乳液先行の理論も、
実はわかるようで、わからなかったので、
感覚重視って伺って、やっとわかりました。」
■ＨＰを見ていないＢＡさん！ しかし・・・
そしたら、「すみません、私、ＨＰ、見てないんです」って言われて
びっくりしてしまいました。
ＢＡさんが、自社のＨＰを見ていないの？
普通だったら、それは由々しき問題！（笑）なんて思ってしまうところなのですが、
今までのやりとりから、「しょうがないわねぇ・・・」って
受け止められてしまうんです。
「だめですよ～ 自社のＨＰぐらいちゃんと見てないと・・・
ぶらっと来たお客さんだって見てるんですから。
フライパンを洗う時のことが、ヒントになって、開発されたんですよね」
なんてすでに、言いたいこと言える感じになっていました。
「私、機械、音痴なんです。パソコンとかダメで・・・
だから、スマホにできなくて、携帯も変えられないです」
「私もちょうど、スマホに変えたばかりで、本当、大変でした！
でも、ＨＰなども見れますから、アルビオンのページ
携帯で見れるようになりますよ」
という話になり、なぜか、その後、スマホ話でひと盛り上がり。
スマホの使い方など、細かく聞かれたのです。
（こんな話で、油売っちゃって大丈夫？
先輩たちに、そんな関係ない話で話込んでないで、
商品のことでもお話しなさいって、睨まれない？）
接客のコツは、商品とは関係のないお客さんの興味のあることや、
詳しそうなジャンルの話を引き出して、饒舌にし、気分よくさせる
という話は聞いたことがありましたが、それにしても外れ過ぎている気が・・・（笑）
しかも、もう接客が終わって、今、帰ろうとしているところからの
さらなる全く違う会話なんです。
いいのかしら？ とこちらが心配してしまうくらい。
でも、買ったばかりのスマホだったので、人に話たいという気持ちもこちらにはあり、
そのあたりをうまく引き出して、つかんでいるなという気がしました。
■お客様第一主義の創業時からの理念
そういえば、ＨＰにお客様の接客を
徹底的によくするといったことが書かれていました。
以下引用
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「美容部員である前にまず立派な女性であれ。プライドの持てる、心身立派な人間であれ」創業メンバーである、町田智子初代美容部長の言葉です。
創業当事は教育方法もゼロからのスタートでしたが、高級化粧品をお薦めする人間には、それにふさわしい品格が必要だと考え、徹底した教育が始まりました。美容部員に対しては、美容に関する知識や技術を教えるのはもちろん、挨拶の仕方、靴の脱ぎ方、お茶の入れ方や飲み方といった礼儀作法まで徹底して教育したのです。
初代美容部長による「女は灰になるまで美しくあれ」という信念に基づいた全人格的な教育が、「教育のアルビオン」といわれる原点となりました。
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当初、これを見た時には、
品がありそうだけど、ちょっと堅苦しそうで、こちらが緊張をしてしまいそう。
そんな印象の接客なんだろうという気がしました。
ところが、創業理念を受け継ぎつつ、
その場のお客さんに合わせた臨機応変の対応に変化し、
しっかりお客さんの心を掴むというか、
心の中に入り込んでいるという感じがしました。
たまたま、担当のＢＡさんがよかった。
お店の雰囲気がよかったというのではなく、
このブランド全体の雰囲気で、どこのお店に行ったとしても、
同じような印象を受けるのだろうなと感じさせられたのです。
■「次は・・・」という言葉を自然に発せられる
帰り際には、こちらから、
「次に私が来店した時には、スマホが使えるようになって、
アルビオンのＨＰを見れるようになっていてくださいね」
と言って、あとにするくらい、
親近感を感じさせられ、フレンドリーな対応が
印象的なブランドでした。
■他店で、サンプルクーポンで訪れた
こちらのブランドはとても好印象で、
他のデパートでサンプルクーポンをいただいたのですが、
もう、行く必要はないと思っていました。
というのも、カウンター訪問は、サンプル目的ではなく、
各、ブランドの接客ウォッチングが目的だからです。
一度、他店で経験しており、その雰囲気から、
もうこのブランドは、どこのお店も好印象だと判断したので、
行く必要はない・・・って。
ところが、お目当てだったブランドのクーポンの品が終了していたため、
他に興味おあるところもなかったので、
再確認の意味も含めて訪れてみることにしました。
やはり、最初に感じた印象と変わりません。
サンプル目的のお客さんでも、とても丁寧に対応されます。
こちらでいただいたサンプルは、アンフィニというシリーズ。
提供サンプル意外にも、スキコンや新開発の美容液、クリームも、
加えていたきました。
こちらのアイテムが、コットン使用を推奨しているため、
コットンもいっしょにつけていただけるようです。
▲赤いパウチが新製品
■新開発美容液も
お茶大と共同開発されたという、美容液。
リノベートcＰＡ
（お茶大って医学部あったっけ？）
医学部との開発？ 他の学部？ ・・・他の学部だそう
リノベートcＰＡ って？ ・・・ 商標名でした
環状リゾホスファチジン酸Ｎａ のことだそうです。
そんな話をしていたら、「お詳しいんですね・・・」
（詳しいわけではないですが、これが、
どこにどう効くのか知りたいんだけど、ちょっと無理そうな雰囲気・・・）
と引き上げました。
ＨＰに次のような解説がありますが、結局どこにどういう作用しているのか
私にはわかりませんでした。
→http://www.albion.co.jp/topics/albion_news/vol3/p01.html
やっぱり、「感覚のアルビオン」と思ってしまうのですが、
接客については、ピカ一でした。
■アルビオンの接客の秘密
この接客って、ブランド全体から漂ってくるもので、
きっと何かあると思ったらやっぱり・・・
化粧品ビジネス開発センターという会社のＨＰで紹介されていました。
とても参考になる提言だと思うので、抜粋して紹介します。
以下抜粋
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３－6 生活者心理をつかむ接客
○ビューティカウンセラーの力量が売り上げを左右する
→http://www.ambiance.jp/category/1364904.html
一例をあげると、固定ファンをつかみ、順調に売り上げを伸ばしているアルビオン。
ビューティカウンセラーの教育レベルの高さ、接客の質の高さで定評がある。
たくさんのブランドが１階のフロアに集まっている百貨店では、
「ビューティカウンセラーに無理に買わせられた」「接客が強引だった」という
苦情が絶えない。
アルビオンのビューティカウンセラーに対するクレームは非常に少ない。
クレームの少なさは、売り上げの高さと比例する。
このビューティカウンセラーのもとで買えば、
商品に関してしっかりと説明を受けられる、
肌の悩みに丁寧に真摯に相談に乗ってもらえる、
かといって、押しつけ販売されることはない。
ビューティカウンセラーに対する生活者の信頼感、安心感が、
実際の売り上げとなって表れていく好例。
いったんビューティカウンセラーへの信頼感が確立される意義は大きい。
最初は購入につながらなくても、
「あの店のあのビューティカウンセラーなら安心できる」と
お客様は再び売り場へ足を運ぶ。次には、購入に至るかも。
ビューティカウンセラーとの信頼関係が、
口コミで別のお客様に伝わり、新たなファンが増える率も高くなる。
不信感がいったん生まれてしまうと口コミが逆に作用し、
悪い評判が広がることも十分に考えられます。
悪い評判は良い評判よりも伝播力が強いのです。
○必要なのは状況判断能力と伝達力
優れたビューティカウンセラーとは？
ビューティカウンセラーにもっとも重要なのは状況判断能力。
いま、お客様が何を聞きたがっているのか、どんな悩みを抱え、
何を訴えようとしているのか、ほしがっている情報とは何か。
人の気持ちを敏感に察知し、それを合わせた対応を選べる状況判断能力と
それを使える力こそが、ビューティカウンセラーに一番求められる能力です。
この状況判断能力が不足していると、お客様とのコミュニケーションがぎくしゃくし、
短時間で商品の魅力を正しくお伝えすることはできません。
人の気持ちを察するために必要なのは、「想像力」。
自分だったらどうか、こういうシーンでは人はどう思うか、どんな風に考えるのか。
想像力を働かせながら、お客様の気持ちを探っていく、察知していく。
しかも、あからさまではなく、自然に察知できたかのようにふるまって、
そのお客様の気持ちに向き合っていく。
身につけるのは容易ではありませんが、ロールプレイングを取り入れた教育を行い、
体験を重ねることで、その能力は着実に磨かれます。
状況判断能力が身に付くと、お客様への質問を通して、お客様の悩みを察知し、
それに合った化粧品やお手入れ方法をワンポイントでアドバイスできるようになります。
ビューティカウンセラーも丁寧かつ核心をつく質問で、
お客様の肌質の問題点や希望を察知した上で商品を薦め、販売できるようになります。
自社製品の良いところばかりを繰り返すという販売方法がありがちですが、
優れた状況判断能力を持つビューティカウンセラーであれば、
「他社と何がどう違うのか」「あなたの肌にどのように良いのか」を
わかりやすい言葉で説明できるはず。
自社製品に固執した説明ではお客様を納得させることはできません。
「いま、お客様様はこのような状態なので、こちらの製品がおすすめです」
「現在のお悩みを解決するには、こちらの商品をこういった手順で
お使いになるといいですよ」
このように、あくまでも「主役・主語はその方個人」であり、
その方の悩みに視点を置いての商品案内には、お客様の心をつかみとる力があります。
他社との違いを紹介するにしても、悪口に終わってはマイナス効果ですが、
違いを違いとして説明しつつ、自社製品の特徴を紹介するように心がければ、
決してマイナスには陥りません。大きなプラス効果を招くはずです。
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私がアルビオンの接客から感じさせられたことそのものが、
書かれていました。
それを、利用者にしっかり伝えられるアルビオンの接客術は、
業界でも一目置かれていたのですね。
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【参考】
最近、ちょっと気になったカウンターでの接客についてかかれた記事です。
○私が何かしましたか！？ （by あいvさん）
→https://beautist.cosme.net/article/393980
コスメカウンターの接客については、興味があって、
＠コスメだけなく、いろいろブログなどでも見てきました。
それはひどいというものを見てきましたが、
ここまでの接客は始めてでした。
こちらのＢＡさんに上記のサイトをご覧いただきたい感じですね。
そして、時々、利用して不満をかんじさせられているＳＫ２の方にも、
状況判断能力、お客様が何を聞きたがっているのか、
何を訴えようとしているのか、
それをキャッチする能力を磨いて欲しいと思います。
人の気持ちを敏感に察知すること。
それが大事だと、アルビオンでは言われていますよ。
コメント
https://beautist.cosme.net/article/478708
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【参考】これまで利用したカウンターの始めての印象です
○カウンター：【ゲラン】「総合カウンター」と「２つのデパート」の門を叩く
→https://beautist.cosme.net/article/394771
○カウンター：【イプサ】17種類の化粧水からどうやって選ぶの？
→https://beautist.cosme.net/article/381131
○カウンター：【アルビオン】お客さんの心に入り込む接客
→https://beautist.cosme.net/article/371263/edit
○サンプルをもらい歩くなら、目的を持とう
→https://beautist.cosme.net/article/380123
〇カウンター：【SK2】デパートカウンターでＳＫ２を利用したら
→https://beautist.cosme.net/article/257858
〇カウンター：【アテニア】通りがかりにぶらりとアテニアショップへ
→https://beautist.cosme.net/article/250462
〇カウンター：【ジーノ】味の素の化粧品はアミノ酸がふんだんに
→https://beautist.cosme.net/article/282764
〇カウンター：【カバーマーク】イエベ＆ブルベ診断 と ミルククレンジングとの出会い
→https://beautist.cosme.net/article/267576
