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カウンター：【クレドポーボーテ】顧客を選ぶのは、ブランド側？ ＢＡさん？
2015/3/16 13:34
ブランド全体の印象を決めつけてはいけないと思っています。
クレドポーボーテに２度、訪れましたが、その時で対応が違うと感じられたので、
再度、訪れてみたので、後半に追記しました。
【2015.2.28】元記事
■使用コスメを伝えたあとの対応が？？
ちょっと近づきがたい印象のクレドポーボーテ。
ご縁があってサロン会に参加させていただきました。
こちらのブランドコンセプトは、富裕層が対象のアイテム、
とはっきり謳われていました。
では、ぶらりと来店したお客さんに対しては、
どのような接客をされるのか他店に訪れてみました。
富裕層がターゲットですが、どんなに頑張ってもそのようには見られません（笑）
せめて身なりぐらいは気をつけて、冷やかし客、サンプル目当てに見えないように
自分なりには、整えたつもりで伺いました（笑）
カウンターの第一声は・・・・
「いつも、ご利用いただきましてありがとうございます」
（えっ？ と思いながら・・・・）
どうぞどうぞと、椅子に招かれました。
「こちらに伺うのは、初めてなんです」と伝えると慌てて
「失礼しました。お見かけした気がしたものですから・・・」と
（よしよし、心の中で、つかみはＯＫかな
椅子に座らせてもらえたし・・・）
↑
ぶらりと訪れて、椅子に座らせてもらえるかどうかというのは、
お客さんとして認められたかどうかを判断する一つの基準だと思っています。
これまで座らせていただけない高級ブランドをいくつか体験したので・・・
まずは、第一関門、突破です（笑）
↓ 立ったまま対応するブランド
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○カウンター：【ゲラン】「総合カウンター」と「２つのデパート」の門を叩く
→https://beautist.cosme.net/article/394771
〇カウンタ－：【SK2】デパ－トカウンタ－でＳＫ２を利用したら
→https://beautist.cosme.net/article/257858
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
そして、最初に今日は購入するつもりがないことを、はっきり伝えてから
「こちらの商品が、アイテム数が少なくてすむと伺ったので、
実際に、どういう商品構成になっているのか知りたいと思いまして・・・」
ここが、第二チェックポイントです。
買うつもりがないと伝えたお客さんに対して、どんな接客をするのか。
というのも、ブランドの印象を大きく左右します。
特に変わることもなく、丁寧な説明をしていただきました。
途中、「今はどちらの化粧品をお使いですか？」
（来ました来ました！ 第３のポイントです。
これは、利用者がどの程度のランクの化粧品を使っているかをチェックし
客層レベルを判断するためのものと思われます。
ただ、これまでの経験で、どこのブランドを使っているのかと、
ストレートに聞かれたのは、今回が初めてです。
大抵は、使用しているアイテムを聞いて、
どの程度の、美容意識があるか、コスメにお金をかけているかを、
キャッチしようとされます。
クレドポーボーテは、ダイレクトに聞かれるのですね・・・
どこのブランドを使っているかで、値踏みをされる？
と感じてしまうのは、私だけでしょうか？）
使用ブランドで判断されるということは、理解していたつもりなのですが、なぜか反射的に
「エストなんです・・・・」 と答えてしまいました。
（しまった！） と心の中で思った瞬間、
ＢＡさんの対応というか、表情が、一瞬、止まったような気がしました。
そしてその後の対応が、少しゾンザイになったように感じられたのは、
気のせいだったのか、本当にそうだったのか･･･（笑）
ここで、伝えるべきだったのは、
「ゲラン」や「シスレー」「ＳＫ２」とか・・・
高級コスメを言わなければいけなかったのです。
せっかく、ここまでいい感じできていたのに、失敗、失敗・・・
なぜ、答えるべきブランドの準備もしていたはずなのに、
エストと答えてしまったのか・・・
それは、クレドポーのサンプルを利用して感じたのが、
エストは、技術面で、クレドポーに負けてないのではないか。
というより、むしろ上じゃないか・・・・ と思うくらいの確信があったのでした。
その自負のような気持ちが、何を使っているか聞かれて、
思わず、「エスト」と答えてしまったのでした。
（心の中で、技術面で、クレドに、負けてませんから・・・笑
そちらはセレブをお相手に、高級イメージ路線を打ち出しているかもしれませんが、
価格を抑え、技術面で頑張ってるエストを私は使っています！ って・・・・）
そんな気持ちが、
頭では、高級路線コスメを答えないと、次に続かないと思いながら、
口は「エスト」と答えてしまったのでした（笑）
ああ、失敗・・・・という思いと、
ＢＡさんも、（なんだ、エスト利用客か・・・）と思われたのかはわかりませんが、
それぞれの会話が、上の空だったような・・・
（単に、そんな気がしただけなのかもしれませんが）
そして、最後、ありがとうございましたと、カタログをいただき、
「サンプルをどうぞ・・・」はあるのかしら・・・ と思いつつ、
「サンプルを下さい」とは決して言わずにいたら、やはり、そのまま、さよならでした。
「サンプルが欲しい」と言えば、いただけたのか、
「あいにく切らしておりまして・・・・」と遠まわしのお断りをされたのか。
あるいは、使用しているコスメを高級ブランドで答えたとしたら、
対応が変わったのかしら？ と思いながら、
クレドポーボーテから、お客さんとしてのパスポートは、
いただくことができなかったという思いで、あとにしました。
以下は、蛇足となりますが、よく、カウンターのＢＡさんの肌を見て、
きれいでなかったために、そのブランドを使いたいと思えなかったという話を耳にします。
ブランドのＢＡさんだって、いろいろな肌の人がいるわけで、
不可抗力の部分もあることですから、それは、酷な指摘だな・・・と思っていました。
ところが・・・・・
今回、担当された方の肌の毛穴が目立っていました。
これまで、毛穴が目立つ肌が、どういうことなのか、あまりよくわからなかったのですが、
初めて、こういう肌のことをいうんだ・・・・と理解しました。
そして、初めて、コスメを扱うＢＡさんの肌は、
綺麗であってほしいという気持ちが、わかった気がしました。
日頃、人の肌状態には無頓着で、気にしないのですが、
そんな私でも、気になるほどだったのです。
（でも、他のブランドのＢＡさんなら、何も思わなかったと思います。）
最高級を謳うブランドのＢＡさんです。
陶器のようななめらかで透き通った肌であってほしいと思ってしまいます。
あれだけの価格設定をしているのですから・・・
クレドポーの化粧品を使ったきれいな肌でなくていいです。
もとからきれいな肌の人を配備して、ブランドイメージを保つことも、
高級路線を打ち出す上で、そしてこの価格設定をする上で
必要なことではと思ってしまいました。
それもこれも、クレドボーボーテが掲げるターゲットやブランドイメージが、
付加価値として、利用者にそう思わせてしまうのです。
１０万円を超えるアイテムのコスメを売るという背景には、
そういうことも必要だと思いました。
コスメのブランディングは、それを扱うスタッフのブランディングも必要だと思うのでした。
クレドポーボーテは、たまに訪れて、そこでどのような扱いをされるかをチェック。
それが、今の自分が、クレドポーボーテからは、どう見られているかの
鏡として利用してみてもいいかも・・・・と思ったのでした。
【関連】 サンプルチケットを持っている時の対応
○クレドポーボーテ シナクティフを体験してみて
→https://beautist.cosme.net/article/1034793
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【2015.3.15】超高級ブランドの接客は、お客さんを選ぶ？
超高級ブランドは、お客さんを選ぶのか。
それは、ある程度はしかたないことだと理解しています。
ただ、ブランド全体が、そのような方針をとっているのか、
接客するＢＡさん個々の対応によるものなのか・・・
クレドポーボーテという「超」高級ブランドが、
デパートカウンターで、実際にどのような顧客をターゲットにして
展開しているブランドなのかを、見極めてみたいと思って、再度、訪れてみました。
■見た目で対応が変わるのか？
よく、ＢＡさんは、身なりなどでお客さんを選ぶとか、選ばないとかと言われます。
外見で判断してはいけない。というのは基本だと思うのですが、ＢＡさんだって、人の子。
全く買う気もなさそう、おしゃれには興味もなさそう・・・・ そんな人に
接客を積極的にしようと思わないというのが本音だと思っています。
一応、表向き、そういうことで、お客さんを選んだりしないと
立場上、言わざる得ないという建前があるのだと思っています。
実際に、身なりで判断されてゾンザイな扱いを受けたという声も聞きます。
私は比較的、外資の高級ブランドはタカビーな傾向があると感じています。
その一方で、外資系の高級ブランドで、体調が悪くてラフなカッコだったけど、
とても丁寧な接客をされて、肌のコンプレックスがあったのだけど、
真剣に聞いてくれてうれしかったという声もあり、
結局、接客スタイルは、ＢＡさん、個々のパーソナルなもの、
人柄にもよるのかなとも思っていました。
しかし、そうは言っても、ブランドによって傾向はあることは感じられ、
実際に、○○２のＢＡさんは、全体的にプライドが高くて、
よく言えばクールビューティーですが、
忌憚のなく言えば、タカビーな印象を持っていました。
とは言っても、中には、とても好印象な方も、いらっしゃるのも事実。
ブランドとしての基本カラーはあるとしても、
結局は、個々方の印象で決まるのだと思っていました。
■クレドポーボーテは？
クレドポーボーテは、２回の訪問し、状況が違ったのでどちらとも言えず、
でも、やはり顧客は選んでいるという印象はありました。
ところが、ネット内の話で、資生堂を見に行ったのに、クレドポーへ誘導されてしまって、
あまりよい印象でなかったという話をいくつか目にしました。
私からみれば、それは、クレドポーポーテのお客さんとしてふさわしいと
認められたことを意味することだと思うので、
光栄な喜ばしいことではないかと思ってしまったのですが・・・・
ただ、その接客の意味が、よくわかりませんでした。
資生堂のカウンターに来たお客さんを、クレドポーへ接客するもなのでしょうか・・・
■クレドポーのターゲット戦略について
私は、クレドポーボーテがリリースした戦略を読んで、
デパートのコスメカウンターで扱うべきブランドではないと思いました。
富裕層に限定したブランドにして、富裕層ターゲットの雑誌の通販でしか買えないとか、
ファーストクラスの機内販売でしか買えないとか、
あるいは、デパートの外商顧客しか買えないといった、
通常の流通にのせないで、セレブ限定にターゲットを絞った方がいいのでは？
と思ったのです。
もちろん、＠コスメに情報提供するなんことは、もってのほか。
大衆の目にさらして、使えもしない庶民に、ああでも、こうでもないと言わせたり、
ＢＡさんの接客がどうのこうのと書かれて、ブランドイメージを
下げることは避けるべきだと思いました。
幻のコスメ、その実態は、選ばれし者だけが知る・・・
東洋の神秘・・・・ 日本人の美肌の秘密、ここにあり・・・
とベールに包み、正体不明のブランド。
それは、ごく限られた人しか使えないため、
使うことができない人たちに、想像力をかきたてさせ、神格化した存在に。
それを使えるステータスを得た人の間だけで、流通し語られるコスメ。
実態が一般人にはわからないという付加価値を与え、
羨望の位置づけにして、伝説、神話のようなブランド。
という戦略を打ち出せば、この高価格帯も大きな意味が出てくると思ったのでした。
それによって、使う人たちのプレミアム感はより一層増し、特別感を与え、
ある意味、世界の富裕層たちの選民意識を満足させる。
シナクティフを使えるということは、社交界にデビューするのと同じくらいの価値を持つ
という位置づけにした方が、富裕層の心をつかめるのでは？
これをいつかは使えるようになりたい・・・というあこがれを、
ターゲット層に、誘発させるのではと思っていたのでした。
ところが！
先日、スーパーに行ったら、資生堂の横にクレドポーボーテを目にしてしまいました。
ガガ～～～～～～ン！ なんじゃこりゃ・・・・
スーパーにクレドポーボーテ！！！！！
クレドポーボーテは、庶民の目には触れない、
特権階級だけに流通するコスメにすればいいのに・・・・
と思っていたのに、スーパーで扱っているブランドだったなんて･･･
なんだか、クレドポーに対して、そんなことを考えていた自分が、
アホらしく思えてしまいました。
それにしても、世界の富裕層に向けて新しくクレドポーボーテとして、
一元化して、世界戦略を始めたとリリースしているブランドを、
スーパーのコスメコーナーで、扱うというのは、目を疑ってしまいました。
10万円を超えるクリームをスーパーで買うのでしょうか？
この価格帯のコスメを、日常品のお買い物帰りに買うでしょうか？
このブランドを使っている方たちに対して、大変、失礼なことだと
使ってもいない私が憤りのようなものを感じてしまったのでした。
花王でも、「エスト」はデパート限定しています。
また同じソフィーナでも、宣伝をしない「アルブラン」は、
扱うスーパー、ドラッグストアを厳選して特別感を与えています。
ブランドごとの販売先を設定し、差別化をしています。
ところが、1２万のクリームを有するブランドを、スーパーで扱うというのは・・・
ヴィトンをスーパーで扱うのと同じで、価値を低下させています。
このブランドに価値をみている方たちに対して失礼極まりない・・・・
さらには、「超」高級コスメと思っていた自分の認識に対しても、
裏切られたと思ってしまいました。
世界の富裕層へ向けてと言いながら、かたや、スーパーでも扱いを続ける
資生堂のブランドに対する考え方、戦略に疑問に感じたというのが、
外から見た印象です。
そんなわけで、先日、クレドポーボーテの門をたたき、
どこか、お呼びではないという印象を持ったのですが、
もう一度、確かめて見たくなりました。
スーパーでも扱ってるブランドなんだし・・・（笑）
そのことが、一気に敷居を下げたのでした。
セレブ相手のブランド。人を選ぶブランド。
そのように感じさせられましたが、そこは接客するＢＡさんによっても違うはず。
1度、2度の接客だけでは、わかりません。
■再度、デパートカウンターへ
ターミナル駅の西口と東口のデパートのクレドポーボーテのカウンター。
それぞれに･･･
西口のデパートは土曜日ということもあって、
カウンターは混雑しており、若い客層のお客さんが、
すでに、5人ほど座って接客されていました。
一つ、座席は空いていました。
カウンター前で、立って案内されている方がいらっしゃり、
「美白の美容液のことでお話を伺いたい」という旨を伝えました。
聞き取りにくかったのか、「え？ なに？」というトーンで、聞き返され
どこかめんどくさそうな印象をうけてしまいました。
この瞬間、漂うアウェイ感・・・（笑）
というより、このＢＡさんとは合わないという直感が走りました。
こちららへ・・・と案内されたのですが、やはりめんどくさそう。
ブランドと合わないのでなく、人と合わない・・・と感じていました。
ＨＡＫＵやルーセントの違いを聞いたのですが、
「そのランクのお客さん」と、見下されている感じがしてしまいました。
（気のせいかもしれませんが・・・・）
「美白は、同じものを使い続けると、効果がなくなる気ががするので
いくつかブランドを変えてローテーションしている」という話をしました。
そこで、すかさず、何を使っているのか聞かれました。
（やはり、このブランドは、何を使っているか確認するんだ・・・）
と心の中で思ったのでした。
今度は、前回、学習したとおりゲラン、シスレーと答えたのですが、
気のせいかもしれませんが、「ふ～ん、そうなの・・・」とあしらわれた感じ。
「よく肌が慣れてしまって、効果がなくなると言われますがそういうことは、ないです」
ときっぱり。何か拒絶されたような感じがして、招かざる客という印象を強くしました。
それでも、今回は、美白のサンプルをいただけるか伝え、頂くことはできたのですが・・・・
全体として、やはりクレドポーは、お客さんと選ぶという印象は否めないと思いました。
というより、接客した人と合わないという方が強かったです。
結局、「人」対「人」 最初に抱いてしまった印象は、
そのあとの言うことなすことを、マイナスに捉えさせてしまうのでした。
BAさんたちも、お客さんとどう対応するか研究しているはず。
でも、お客の私たちもBAさんとどう対応したよいかを考えると、
お互いのコミュニケーションがうまくいくので、
これまでさすがと思ったＢＡさんの対応を参考にしていました。
たとえば・・・・
〇ＢＡさんから学ぶコミュニケーション術
→https://beautist.cosme.net/article/375478
〇カウンタ－：【エスト】その気にさせるト－ク術 ＆ 顧客管理
→https://beautist.cosme.net/article/257097
ＢＡさんたちがお客さんに使う褒め方をアレンジして、
「お肌きれいですね。こんなふうになるんですか？」とか
○歳なんです・・・と言われれば「え～、みえないですよ！！」とか
お試ししたコスメに「すごい浸透力！ もちもち～」とか、
こちらもＢＡさんや商品を褒めるというテクを駆使すると、
プレミアムなクリームを追加でつけていただけたりしました。
ところが、今回のＢＡさんには、そのトークを挟む隙がありませんでした（笑）
気をとりなおして、日を改めて別の日に東口へ訪問しました。
時間帯が遅かったため、人はおらず、スタッフさんもカウンターの奥の方にいました。
なんとなく、興味深げに覗き込んでいると、
すかさず、奥から出てこられていらっしゃいませと対応。
ウェルカム状態であることが伝わってきます。
高級ブランドは、なんとなく、興味ありげに見ていても、
知らんぷりされることもよくあります。
よく捉えれば、自由に見ていただきたいということの表れ。
しかし、目的のあるときは、相手にされていない・・・という気持ちになることも。
速やかに応対されとても好印象で、歓迎してますよ～
どうぞ、どうぞ・・・・という雰囲気が伝わってきました。
そしてこれまでと同じ話をしても、話題も広がりを見せ、
美白美容液の話から、シナクティフの話へ・・・・
シナクティフの話では、リンパに対して「何が」「どのように」
働いているのかという成分の話や、その作用のし方なども説明をされたのは初めてでした。
ボーテとシナクティフ。ライン揃えた場合、どれくらいの違いがあるのか。
シナクティフは、ボーテの倍だそうです。クレームがやはり大きく影響するようでした。
そして最後に、サンプルをいただけないか伺ったところ、
快く出していただき、その使い方もリンパマッサージのことまで解説されて渡されました。
クレドポーボーテに何度か訪れ、商品構成から言ってもお客さんを選ぶという、
ブランドの方向性はしかたがない部分だと思われます。
しかし、そんな中で、丁寧な接客をされる方はいらして、これは出会いでもあります。
一方、カウンター全体から醸し出す雰囲気が違うということもありました。
最後は、人とのの相性であり、そして場所が放つ雰囲気との相性だと感じさせられました。
最初の第一声で、人と場所の合う合わないを、感じとっているものなのだと思いました。
同じような状態で訪問をし、同じようなことを聞いていても、
話の広がり方が全く違いました。
接客がＢＡさんによって個々に違うのは、当たり前のことではありますが、
お客さんはそれを、最初の段階で瞬時に判断していることがわかりました。
そのブランドに受け入れられている、歓迎されていると感じられるか、
あるいは、拒絶されたと感じてしまうか・・・・
それは、ブランドが持つ雰囲気もありますが、接客されるＢＡさんに、
受け入れられているか、相性がいいかということなのかもしれないのです。
【追記】ものは試しでスーパーのクレドポーへ行ってみました
資生堂と兼任のＢＡさんでしたが、あまりの対応の悪さに唖然・・・
相性という以前の問題でした。資生堂へのイメージガタ落ち。
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【関連】カウンタ－
◆高級ブランド
○カウンター：【ゲラン】「総合カウンター」と「２つのデパート」の門を叩く
→https://beautist.cosme.net/article/394771
○カウンター：【シスレー】旅館アメニティーで使っていたなじみのあるブランド
→https://beautist.cosme.net/article/333063/
〇カウンタ－：【SK2】デパ－トカウンタ－でＳＫ２を利用したら
→https://beautist.cosme.net/article/257858
◆その他
○カウンター：【イプサ】17種類の化粧水からどうやって選ぶの？
→https://beautist.cosme.net/article/381131
○カウンター：【アルビオン】お客さんの心に入り込む接客
→https://beautist.cosme.net/article/371263/
〇カウンタ－：【カバ－マ－ク】イエベ＆ブルベ診断 と ミルククレンジングとの出会い
→https://beautist.cosme.net/article/267576
〇カウンタ－：【アテニア】通りがかりにぶらりとアテニアショップへ
→https://beautist.cosme.net/article/250462
〇カウンタ－：【ジ－ノ】味の素の化粧品はアミノ酸がふんだんに
→https://beautist.cosme.net/article/282764
◆花王
〇カウンタ－：【ソフィ－ナ】ﾄﾞﾗｯｸﾞｽﾄｱのｿﾌｨ－ﾅ －コスメに目覚めさせてくれたBAさん－
→https://beautist.cosme.net/article/259007
〇カウンタ－：【ソフィ－ナ】ｽ－ﾊﾟ－のｿﾌｨ－ﾅ －どの売り場も変わらないＢＡさんたち－
→https://beautist.cosme.net/article/259476
〇カウンタ－：【エスト】はじめてのデパ－トコスメカウンタ－
→https://beautist.cosme.net/article/257053
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